См. Документы Министерства энергетики Российской Федерации
МЕТОДИЧЕСКИЕ РАЗЪЯСНЕНИЯ
ПО РАСЧЕТУ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НАДЕЖНОСТИ И КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ
УСЛУГ ДЛЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Предисловие
В настоящих Постановления Правительства Российской Федерации
Методических от 31 декабря 2009 г. N 1220 "Об определении
разъяснениях применяемых при установлении долгосрочных тарифов
реализованы нормы показателей надежности и качества поставляемых
товаров и оказываемых услуг"
Приказа Минэнерго России от 29 июня 2010 г. N 296
"Об утверждении Методических указаний по расчету
уровня надежности и качества поставляемых товаров
и оказываемых услуг для организации по управлению
единой национальной (общероссийской) электрической
сетью и территориальных сетевых организаций"
Приказа ФСТ России от 26 июня 2008 г. N 231-э "Об
утверждении Методических указаний по регулированию
тарифов с применением метода доходности
инвестированного капитала"
Приказа ФСТ России от 29 июля 2010 г. N 174-э/8 "Об
утверждении Методических указаний по расчету
тарифов на услуги по передаче электрической энергии
на основе долгосрочных параметров регулирования
деятельности территориальных сетевых организаций".
1. Область применения
Методические разъяснения по расчету показателей надежности и качества оказываемых услуг для территориальных сетевых организаций разработаны в соответствии с Положением об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г. N 1220 "Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг", и Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций (далее - Методические указания), утвержденными Приказом Минэнерго России от 29 июня 2010 г. N 296.
Методические разъяснения поясняют порядок расчета значений показателей уровня надежности и качества оказываемых услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению к объектам электросетевого хозяйства для территориальной сетевой организации (далее - ТСО), заполнения отчетных форм для предоставления в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов.
Методические разъяснения предназначены для использования ТСО при подготовке предложений по плановым значениям показателей надежности и качества оказываемых услуг на каждый расчетный период в пределах долгосрочного периода регулирования и расчете фактических значений показателей надежности и качества по окончании каждого расчетного периода регулирования и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов при утверждении плановых значений показателей надежности и качества оказываемых услуг и определении фактических значений показателей надежности и качества по окончании каждого расчетного периода регулирования для ТСО.
2. Нормативные правовые акты
В Методических разъяснениях учтены требования следующих нормативных правовых актов:
Федеральный закон от 26 марта 2003 г. N 35-ФЗ "Об электроэнергетике";
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";
Постановление Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. N 24 "Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии";
Постановление Правительства Российской Федерации от 26 февраля 2004 г. N 109 "О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации";
Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г. N 530 "Об утверждении правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики";
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 августа 2010 г. N 609 "О внесении изменений в стандарты раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии";
Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г. N 1220 "Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг";
Постановление Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г. N 160 "О порядке установления охранных зон объектов электросетевого хозяйства и особых условий использования земельных участков, расположенных в границах таких зон";
Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. N 861 "Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям";
Приказ Минэнерго России от 29 июня 2010 г. N 296 "Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций";
Приказ ФСТ России от 26 июня 2008 г. N 231-э "Об утверждении Методических указаний по регулированию тарифов с применением метода доходности инвестированного капитала";
Приказ ФСТ России от 29 июля 2010 г. N 174-э/8 "Об утверждении Методических указаний по расчету тарифов на услуги по передаче электрической энергии на основе долгосрочных параметров регулирования деятельности территориальных сетевых организаций";
Приказ ФСТ России от 26 октября 2010 г. N 254-э/1 "Об утверждении Методических указаний по расчету и применению понижающих (повышающих) коэффициентов, позволяющих обеспечить соответствие уровня тарифов, установленных для организаций, осуществляющих регулируемую деятельность, уровню надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг".
3. Термины, определения и сокращения
Жалоба (претензия) - направленное потребителем (заявителем) в адрес сетевой организации или должностного лица организации либо контролирующего органа письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества. При расчете параметров качества оказываемых услуг рассматриваются только правомерные жалобы по технологическому присоединению и передаче электрической энергии в отсутствие указаний об ином.
Заявитель - индивидуальный предприниматель, юридическое или физическое лицо, заявившее (подавшее) в ТСО соответствующую заявку о намерении получить услугу. В рамках данных Методических разъяснений рассматриваются только услуги по технологическому присоединению и передаче электрической энергии.
Заочное обслуживание потребителей (заявителей) - обслуживание потребителей (заявителей) без личного контакта с сотрудниками сетевой организации, в том числе по телефону, сети Интернет, почте или через клиентский ящик.
Информационно-справочная система - автоматизированный программный комплекс, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов по взаимодействию с потребителями, в том числе обработки, регистрации обращений и сопровождения работ по обращениям потребителей.
Интерактивное обслуживание потребителей (заявителей) - заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.
Интернет-приемная - интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте организации.
Контакт-Центр (Call-центр) - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей (заявителей) по телефону.
Консультация - устная или письменная реакция в ответ на соответственно устное или письменное обращение потребителя (заявителя), содержащее запрос на предоставление консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации.
Очное обслуживание потребителей (заявителей) - обслуживание потребителей (заявителей) посредством личного контакта с сотрудниками сетевой организации.
Обратная связь - ответная реакция потребителя услуг сетевой организации на деятельность сетевой организации, в том числе поступившие от потребителей обращения, которые содержат информацию об уровне удовлетворенности потребителей предоставленными услугами или качестве обслуживания сотрудниками сетевой организации.
Обращение - направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление "1" по вопросам технологического присоединения или передачи электрической энергии. К обращениям относятся следующие категории:
жалоба (претензия);
запрос справочной информации/консультации;
заявка на оказание услуг: основные и дополнительные услуги, которые предоставляет сетевая организация потребителям (заявителям);
отзыв потребителя (заявителя) о деятельности организации;
предложение от потребителя (заявителя) по улучшению качества обслуживания;
прочие.
--------------------------------
"1" Устное обращение при очном обращении потребителя (заявителя) должно быть записано со слов потребителя, подписано потребителем и зарегистрировано в информационно-справочной системе или журнале обращений потребителей.
Устное обращение при заочном обращении потребителя (заявителя) по телефону должно быть записано системой аудиозаписи и зарегистрировано в информационно-справочной системе или журнале обращений потребителей.
При расчете параметров (критериев) качества оказываемых услуг в общее количество обращений (N) включаются все жалобы, в том числе неправомерные.
Опрос (анкетирование) - метод сбора первичной информации путем опроса потребителей (самостоятельного заполнения анкеты потребителем).
Потребитель услуг - юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям территориальной сетевой организации, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.
При расчете параметров (критериев) качества оказываемых услуг в количество потребителей услуг включаются потребители электрической энергии и заявители.
Потребитель льготной категории (льготная категория потребителей) - потребитель (категория потребителей), для которого установлен льготный тариф (плата) и/или способ оплаты оказываемых услуг.
Правомерные жалобы - жалобы, по факту проверки которых была подтверждена ответственность ТСО во внесудебном порядке или установлена в судебном порядке за нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе за предоставление услуги ненадлежащего качества.
Расчетный период регулирования - период (календарный год), на который рассчитываются тарифы (цены).
Респондент - участник исследования (опроса, анкетирования и др.), являющийся источником первичной эмпирической информации об изучаемых явлениях и процессах.
Система автоинформирования - автоматизированная система оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.
Сайт - объединенная под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) в сети Интернет совокупность электронных документов (файлов).
Центр обслуживания клиентов (ЦОК) - организационная единица, предназначенная для очного приема обращений потребителей (заявителей) по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
4. Общие положения
Уровень надежности и качества услуг определяется как обобщенный интегрированный показатель и состоит из показателя уровня надежности оказываемых услуг и показателя уровня качества оказываемых услуг ТСО.
Показатель уровня надежности оказываемых услуг ТСО определяется как средняя продолжительность прекращений передачи электрической энергии в отношении потребителей услуг за расчетный период.
Показатель уровня качества оказываемых услуг определяется для электросетевых организаций в отношении услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению к объектам электросетевого хозяйства ТСО.
Показатель уровня качества оказываемых услуг является интегрированным показателем и состоит из показателей - индикаторов качества. Индикаторы качества оказываемых потребителям услуг характеризуют степень направленности деятельности ТСО по оказанию услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению ЭПУ потребителей (заявителей) к электрическим сетям на сокращение времени решения возникающих вопросов, оптимизацию затрат потребителей услуг и в целом на создание наиболее благоприятных условий их взаимодействия с ТСО.
Индикатор информативности характеризует полноту, достоверность, актуальность и доступность для потребителей услуг информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг, оказываемых ТСО.
Индикатор исполнительности характеризует степень исполнения ТСО в установленные сроки всех ее обязательств по отношению к потребителям услуг, регламентированных соответствующими документами.
Индикатор результативности обратной связи характеризует наличие эффективной обратной связи с потребителями услуг, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг.
5. Порядок заполнения отчетных форм и расчет значений
показателей уровня надежности и качества оказываемых услуг
5.1. Описание форм отчетности
Формы для расчета показателей надежности и качества оказываемых услуг ТСО, в том числе индикаторов качества, определены Методическими указаниями и приведены в приложениях N 1, 2 к Методическим указаниям.
5.1.1. Формы отчетности для расчета показателя уровня надежности услуг
Сбор и учет данных, необходимых для расчета фактического значения показателя уровня надежности, производится в форме 1.1 - Журнал учета текущей информации о прекращении передачи электрической энергии для потребителей услуг электросетевой организации за ____ год.
Форма 1.1 содержит следующие графы:
графа 1 "N" - порядковый номер месяца;
графа 2 "Обосновывающие данные для расчета" - в данной графе указывается наименование источника информации за соответствующий месяц, в качестве обосновывающих данных выступает программный комплекс для регистрации и учета актов расследования технологических нарушений (аварий);
графа 3 "Продолжительность прекращения, час" - в данной графе указывается суммарная продолжительность прекращений передачи электрической энергии для потребителей услуг за соответствующий месяц на основании автоматизированной базы актов расследования технологических нарушений (аварий);
графа 4 "Количество точек присоединения потребителей услуг к электрической сети электросетевой организации, шт." - указывается общее количество точек присоединения потребителей услуг к электрической сети ТСО, значение фиксируется ежемесячно с учетом изменений количества точек присоединения за отчетный месяц.
5.1.2. Формы отчетности для расчета индикаторов качества услуг
Сбор отчетных данных, необходимых для расчета значений индикаторов качества оказываемых услуг, производится в формах:
форма 2.1 - Расчет значения индикатора информативности (приложение N 2 к Методическим указаниям);
форма 2.2 - Расчет значения индикатора исполнительности (приложение N 2 к Методическим указаниям);
форма 2.3 - Расчет значения индикатора результативности обратной связи (приложение N 2 к Методическим указаниям).
Каждая из форм 2.1 - 2.3 содержит 6 граф:
графа 1 "Наименование параметра (критерия), характеризующего индикатор" - заполнение данной графы установлено в Методических указаниях, изменение нумерации и наименований параметров и критериев не допускается;
графа 2 "Фактическое значение параметра (критерия)" - в данной графе указывается фактическое значение соответствующего параметра (критерия) по данным деятельности ТСО за отчетный период. Пояснение по заполнению графы 2 по каждому параметру (критерию) приведено в разделе 5.3 настоящих Методических разъяснений;
графа 3 "Плановое значение параметра (критерия)" - в данной графе указывается плановое значения соответствующего параметра (критерия). Плановые значения определяются регулирующим органом в соответствии с пунктом 4 Методических указаний на каждый расчетный период регулирования одновременно с установлением тарифа. ТСО до 1 мая года, предшествующего периоду регулирования, представляет в регулирующие органы предложения по плановым значениям параметров (критериев) качества оказываемых услуг по форме 2.4 (приложение N 2 к Методическим указаниям) на каждый расчетный период в пределах долгосрочного периода регулирования;
графа 4 "Ф / П x 100, %" - процентное соотношение фактического значения параметра (индикатора) к плановому значению;
графа 5 "Зависимость" - значение в данной графе указывает тип зависимости уровня качества услуг от соответствующего параметра (критерия) качества.
При прямой зависимости положительная тенденция значения параметра (критерия) отражает положительное влияние на уровень качества услуг. При обратной зависимости - положительная тенденция параметра негативно влияет на уровень качества оказываемых услуг. Значения в графе 5 определены Методическими указаниями;
графа 6 "Оценочный балл" - количественная оценка параметра (критерия) индикатора с учетом типа зависимости параметра и критерия. Алгоритм расчета оценочного балла графы 6 приведен в разделах 5.5.4 - 5.5.6 настоящих Методических разъяснений.
5.2. Порядок заполнения фактических значений для расчета
уровня надежности услуг
Сбор и учет первичных данных, необходимых для расчета фактического значения показателя уровня надежности, производится в форме 1.1. Заполненная по итогам расчетного периода регулирования в пределах долгосрочного периода форма 1.1 является обоснованием расчета показателя средней продолжительности прекращений передачи электрической энергии.
В графе 2 указывается наименование программного комплекса, на базе которого реализована база учета актов расследования технологических нарушений (аварий).
В графе 3 указывается суммарная за отчетный месяц продолжительность всех прекращений передачи электрической энергии потребителю услуг в результате технологических нарушений на объектах электросетевой организации, имеющих продолжительность свыше времени автоматического восстановления питания (автоматическое повторное включение, автоматический ввод резерва).
Для расчета показателя надежности под продолжительностью прекращения передачи электрической энергии в отношении потребителя услуг понимается интервал времени от момента возникновения технологического нарушения (аварии) на объектах электросетевой организации, сопровождаемого полным (частичным) прекращением передачи электрической энергии потребителю услуг, приведшим к нарушениям энергоснабжения конечных потребителей электрической энергии, до момента устранения технологического нарушения на объектах данной электросетевой организации, но не превышающий интервал времени до момента восстановления энергоснабжения конечных потребителей электрической энергии.
В суммарной продолжительности не учитываются перерывы (нарушения) электроснабжения, произошедшие:
в результате технологических нарушений (аварий), отключений, переключений в сетях смежных электросетевых организаций, в сетях организаций, осуществляющих деятельность по производству и (или) передаче электрической энергии (мощности), в сетях потребителей услуг;
по инициативе системного оператора;
при осуществлении в пределах охранных зон объектов электросетевого хозяйства согласованных электросетевой организацией действий в порядке, предусмотренном Правилами установления охранных зон объектов электросетевого хозяйства и особых условий использования земельных участков, расположенных в границах таких зон, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 24 февраля 2009 г. N 160;
в результате обстоятельств непреодолимой силы либо сверхрасчетных природно-климатических нагрузок (условий), или вследствие иных обстоятельств, исключающих ответственность электросетевой организации.
В графе 4 указывается общее количество точек присоединения потребителей услуг к электрической сети ТСО, значение фиксируется ежемесячно с учетом изменений количества точек присоединения в соответствующем месяце, в том числе принятых в опытно-промышленную эксплуатацию.
5.3. Порядок заполнения фактических значений параметров
и критериев для расчета индикаторов качества
Фактические значения по каждому параметру (критерию) указываются в графе 2 форм 2.1 - 2.3, за исключением тех параметров, которые декомпозируются, в этом случае в графе 2 информация по параметру не указывается и ставится прочерк.
Если параметр качества имеет логический тип, например, параметр индикатора результативности обратной связи (форма 2.3): "1. Наличие структурного подразделения ТСО по рассмотрению, обработке и принятию мер по обращениям потребителей услуг (наличие - 1, отсутствие - 0)", то фактическое значение параметра качества может принимать только два значения: 0 или 1.
Если параметр (критерий) качества оказываемых услуг характеризует свойство некоторого события, а событие в отчетном периоде не произошло, то фактическое значение данного параметра (критерия) качества оказываемых услуг не определяется, соответственно, в графе 2 "Фактическое значение" по данному параметру (критерию) ставится прочерк "-". Например, рассмотрим параметр 2.2 формы 2.3 "Количество принятых мер по результатам рассмотрения обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание в процентах от общего количества поступивших обращений": если в отчетном периоде в сетевой организации не зафиксировано обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание, то есть событие не произошло в отчетном периоде, то фактическое значение параметра 2.2 формы 2.3, характеризующего исполнение мер по рассмотрению указанных обращений, не определяется и в графе 2 ставится прочерк "-".
Перечень параметров, по которым в графе 2 "Фактическое значение" возможен "-":
по индикатору исполнительности:
параметр 1.1 "Среднее время на подготовку и направление проекта договора на осуществление технологического присоединения заявителю, дней";
параметр 1.2 "Среднее время на выполнение относящейся к территориальной сетевой организации части технических условий по договору на осуществление технологического присоединения, дней";
параметр 2.1 "Среднее время, затраченное территориальной сетевой организацией на направление проекта договора оказания услуг по передаче электрической энергии потребителю услуг (заявителю), дней";
параметр 2.2 а) "Среднее время, необходимое для оборудования точки поставки приборами учета с момента подачи заявления потребителем услуг для физических лиц, включая индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц - субъектов малого и среднего предпринимательства, дней";
параметр 2.2 б) "Среднее время, необходимое для оборудования точки поставки приборами учета с момента подачи заявления потребителем услуг для остальных потребителей услуг, дней";
по индикатору результативности обратной связи:
параметр 2.2 "Количество принятых мер по результатам рассмотрения обращений потребителей услуг с указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание в процентах от количества поступивших обращений";
параметр 2.3 "Количество обращений, связанных с неудовлетворенностью принятыми мерами, указанными в п. 2.2 настоящей формы, поступивших от потребителей услуг в течение 30 рабочих дней после завершения мероприятий, указанных в п. 2.2 настоящей формы, в процентах от общего количества поступивших обращений";
параметр 3.1 "Средняя продолжительность времени принятия мер по результатам обращения потребителя услуг, дней";
параметр 5.1 "Средняя продолжительность времени на принятие территориальной сетевой организацией мер по возмещению потребителю услуг убытков, месяцев";
параметр 5.2 "Доля потребителей услуг, получивших возмещение убытков, возникших в результате неисполнения (ненадлежащего исполнения) территориальной сетевой организацией своих обязательств, от числа потребителей, в пользу которых было вынесено судебное решение, или возмещение было произведено во внесудебном порядке, %".
5.3.1. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора информативности
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование организации.
Таблица 1
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.1
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Возможность личного приема │Информация не указывается │ │заявителей и потребителей услуг│ │ │уполномоченными должностными │ │ │лицами ТСО - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.1. Количество структурных │Отношение количества в ТСО │ │подразделений по работе с │структурных подразделений, осуществляющих│ │заявителями и потребителями │взаимодействие с клиентами, к общему │ │услуг в процентном отношении к │количеству структурных подразделений в │ │общему количеству структурных │процентах: │ │подразделений │ │ │ │ Р │ │ │ ВК │ │ │ К = --- x 100%, │ │ │ Р │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля структурных подразделений в ТСО,│ │ │осуществляющих взаимодействие с клиентами│ │ │от общего количества структурных │ │ │подразделений; │ │ │Р - количество подразделений ТСО, │ │ │ ВК │ │ │осуществляющих взаимодействие с │ │ │клиентами; │ │ │Р - общее количество подразделений в ТСО.│ │ │К структурным подразделениям, осуществ- │ │ │ляющим взаимодействие с клиентами, │ │ │относятся структурные подразделения ТСО, │ │ │в функции которого взаимодействие с │ │ │клиентами входит либо как основная, либо │ │ │как вспомогательная функция при │ │ │осуществлении основной деятельности │ │ │подразделения. Функции (задачи) по │ │ │взаимодействию с клиентами должны быть │ │ │определены в положении о деятельности │ │ │структурного подразделения. ЦОК по │ │ │договору также следует относить к │ │ │структурным подразделениям ТСО. │ │ │Расчет осуществляется по последним │ │ │элементам включения структурных │ │ │подразделений, например, если в │ │ │департамент входят три подразделения, два│ │ │из которых взаимодействуют с клиентами, │ │ │тогда учитываются два подразделения │ │ │внутри департамента, департамент не │ │ │учитывается │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.2. Количество утвержденных │Общее количество утвержденных в ТСО │ │территориальной сетевой │организационно-распорядительных │ │организацией в установленном │документов по вопросам работы с │ │порядке организационно- │потребителями услуг (заявителями) в │ │распорядительных документов по │установленном порядке - сумма по пунктам │ │вопросам работы с заявителями и│"а", "б", "в", "г" │ │потребителями услуг - всего, │ │ │шт. │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) регламенты оказания услуг и │Количество регламентов, регламентов │ │рассмотрения обращений │бизнес-процессов, положений (за │ │заявителей и потребителей │исключением положения о деятельности │ │услуг, шт. │структурного подразделения), инструкции │ │ │(за исключением должностных инструкций) │ │ │по взаимодействию с клиентами: │ │ │ при оказании услуг по технологическому │ │ │присоединению; │ │ │ при оказании услуг по передаче │ │ │электрической энергии; │ │ │ по вопросам учета электрической энергии;│ │ │ при работе с обращениями потребителей │ │ │(заявителей) по всем направлениям │ │ │деятельности ТСО: регистрация, учет, │ │ │сопровождение и контроль исполнения │ │ │мероприятий по обращениям │ │ │ и т.д. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) наличие положения о │Наличие положения о деятельности │ │деятельности структурного │структурного подразделения по работе с │ │подразделения по работе с │потребителями услуг (заявителями) │ │заявителями и потребителями │ │ │услуг (наличие - 1, отсутствие │ │ │- 0), шт. │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в) должностные инструкции │Количество должностных инструкций │ │сотрудников, обслуживающих │сотрудников, в основные функции которых │ │заявителей и потребителей │входит обслуживание потребителей (заяви- │ │услуг, шт. │телей). Указанные функции определены в │ │ │должностной инструкции. В расчет │ │ │принимаются должностные инструкции, │ │ │утвержденные в установленном порядке │ │ │руководителем ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │г) утвержденные территориальной│Количество утвержденных ОРД форм │ │сетевой организацией в │отчетности по работе с потребителями │ │установленном порядке формы │услуг (заявителями). К формам отчетности │ │отчетности о работе с │по работе с потребителями (заявителями) │ │заявителями и потребителями │относятся отчетные формы, содержащие │ │услуг, шт. │количественную оценку работы структурного│ │ │подразделения или сотрудника с │ │ │потребителями (заявителями), в том числе │ │ │по основным направлениям деятельности │ │ │ТСО. Формы финансовой отчетности, а также│ │ │устаревшие (отмененные, неприменяемые и │ │ │т.д.) формы отчетности не учитываются. В │ │ │случае изменения количества форм │ │ │отчетности за прошедший расчетный период │ │ │регулирования указывается максимум по │ │ │данному периоду │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Наличие телефонной связи для│Информация не указывается │ │обращений потребителей услуг к │ │ │уполномоченным должностным │ │ │лицам территориальной сетевой │ │ │организации │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Наличие единого │Наличие единого телефонного номера в ТСО,│ │телефонного номера для приема │непосредственно предназначенного для │ │обращений потребителей услуг │приема звонков потребителей (заявителей).│ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │Телефонный номер должен быть единым на │ │ │всей территории обслуживания ТСО. Наличие│ │ │единого номера должно быть освещено в СМИ│ │ │и на корпоративном сайте ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Наличие информационно- │Наличие информационно-справочной системы.│ │справочной системы для │Под информационно-справочной системой │ │автоматизации обработки │понимается автоматизированный программный│ │обращений потребителей услуг, │комплекс, предназначенный для автоматиза-│ │поступивших по телефону │ции бизнес-процессов по взаимодействию с │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │потребителями (заявителями), в том числе │ │ │обработки, регистрации обращений и │ │ │сопровождения работ по обращениям │ │ │потребителей (заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Наличие системы автоинфор-│Наличие системы автоинформирования │ │мирования потребителей услуг по│потребителей услуг (заявителей) по │ │телефону, предназначенной для │телефону - автоматизированной системы │ │доведения до них типовой │оповещения большого числа абонентов в │ │информации (наличие - 1, │целях доведения до них типовой информа- │ │отсутствие - 0) │ции. К типовой информации для потребите- │ │ │лей относится необходимая информация об │ │ │услугах сетевой организации, которая │ │ │является типичной для всех потребителей │ │ │(заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Наличие в сети Интернет │Наличие в сети Интернет сайта ТСО (или │ │сайта территориальной сетевой │сайта, на котором размещена информация о │ │организации с возможностью │ТСО). На сайте ТСО должны быть предусмот-│ │обмена информацией с │рены инструменты каналов коммуникаций с │ │потребителями услуг посредством│потребителями (заявителями), такие как │ │электронной почты (наличие - 1,│интернет-приемная, формы для направления │ │отсутствие - 0) │обращений, либо возможность направлять │ │ │запрос в ТСО посредством электронной │ │ │почты. Адрес электронной почты для │ │ │направления запроса в ТСО должен быть │ │ │указан на сайте │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Проведение мероприятий по │Проведение мероприятий по доведению до │ │доведению до сведения │потребителей услуг (заявителей) │ │потребителей услуг необходимой │необходимой информации, в том числе путем│ │информации, в том числе путем │ее размещения в сети Интернет на │ │ее размещения в сети Интернет, │официальном сайте ТСО или ином официаль- │ │на бумажных носителях или иными│ном сайте, на бумажных носителях в │ │доступными способами (проведе- │печатном издании, на информационных │ │ние - 1, отсутствие - 0) │стендах ТСО, посредством информационно- │ │ │справочных киосков и иными доступными │ │ │способами. К необходимой информации для │ │ │потребителей (заявителей) относится: │ │ │ информация, раскрываемая ТСО согласно │ │ │Стандарту раскрытия информации ТСО, │ │ │утвержденному Постановлением │ │ │Правительства Российской Федерации от │ │ │21.01.2004 N 24; │ │ │ контактная информация для потребителей и│ │ │заявителей: единый телефонный номер ТСО │ │ │для приема обращений, адреса центров, │ │ │пунктов обслуживания потребителей │ │ │(заявителей); │ │ │ прочая необходимая для потребителей │ │ │(заявителей) информация о деятельности │ │ │ТСО, которая позволит сократить │ │ │количество обращений в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Простота и доступность схемы│Информация не указывается │ │обжалования потребителями услуг│ │ │действий должностных лиц │ │ │территориальной сетевой │ │ │организации, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │ │потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по порядку │ │консультаций по порядку │обжалования действий (бездействия) ТСО в │ │обжалования действий │ходе исполнения своих функций к общему │ │(бездействия) территориальной │количеству обращений в процентах: │ │сетевой организации в ходе │ │ │исполнения своих функций в │ обжал │ │процентах от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ К │ │ │ К = ------ x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля обращений в ТСО о проведении │ │ │консультаций по порядку обжалования │ │ │действий (бездействия) ТСО в ходе │ │ │исполнения своих функций от общего │ │ │количества обращений; │ │ │ обжал │ │ │N - количество обращений в ТСО о │ │ │ К │ │ │проведении консультаций по порядку │ │ │обжалования действий (бездействия) ТСО в │ │ │ходе исполнения своих функций; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │Общее количество обращений "2" - │ │ │количество обращений от потребителей │ │ │(заявителей), поступивших в адрес сетевой│ │ │организации. К обращениям относятся: │ │ │- жалобы (претензии), в том числе │ │ │неправомерные жалобы; │ │ │- запросы справочной информации/ │ │ │консультации; │ │ │- заявки на оказание основных услуг; │ │ │- отзывы потребителей (заявителей) о │ │ │деятельности организации; │ │ │- предложения от потребителей (заявите- │ │ │лей) по улучшению качества обслуживания; │ │ │- прочие. │ │ │Обращение о проведении консультаций по │ │ │порядку обжалования действий │ │ │(бездействия) ТСО в ходе исполнения своих│ │ │функций - это повторное обращение - │ │ │консультация о порядке обжалования │ │ │действий (бездействия) организации. │ │ │Данная консультация является реакцией на │ │ │жалобу, по которой принято решение о │ │ │полном или частичном неудовлетворении, от│ │ │потребителей (заявителей) на нарушения │ │ │прав или охраняемых законом интересов │ │ │потребителя (заявителя), предоставления │ │ │услуги ненадлежащего качества или │ │ │неисполнение обязательств ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Степень полноты, │Информация не указывается │ │актуальности и достоверности │ │ │предоставляемой потребителям │ │ │услуг информации о деятельности│ │ │территориальной сетевой │ │ │организации ТСО - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │ │потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по вопросам │ │консультаций по вопросам │деятельности ТСО к общему количеству │ │деятельности территориальной │обращений в процентах: │ │сетевой организации в процентах│ │ │от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ К │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля консультаций в ТСО по вопросам │ │ │деятельности ТСО от общего количества │ │ │обращений; │ │ │N - количество консультаций в ТСО по │ │ │ К │ │ │вопросам деятельности ТСО; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.2. Количество обращений │Отношение количества обращений в ТСО с │ │потребителей услуг с указанием │указанием на отсутствие необходимой │ │на отсутствие необходимой │информации, которая должна быть раскрыта │ │информации, которая должна быть│ТСО в соответствии с Постановлением │ │раскрыта территориальной │Правительства Российской Федерации от │ │сетевой организацией в │21.01.2004 N 24, к общему количеству │ │соответствии с нормативными │обращений в процентах: │ │правовыми актами, в процентах │ │ │от общего количества │ отсут инф │ │поступивших обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ---------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб в ТСО с указанием на │ │ │отсутствие необходимой информации, │ │ │которая должна быть раскрыта организацией│ │ │в соответствии с Постановлением │ │ │Правительства Российской Федерации от │ │ │21.01.2004 N 24; │ │ │ отсут инф │ │ │N - количество жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей (заявителей) на отсутствие │ │ │необходимой информации, которая должна │ │ │быть раскрыта ТСО в соответствии с │ │ │Постановлением Правительства Российской │ │ │Федерации от 21.01.2004 N 24; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │информативности │ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
"2" Здесь и далее по тексту в общее количество обращений N, поступивших в ТСО, включаются неправомерные жалобы.
5.3.2. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора исполнительности
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование.
Таблица 2
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.2
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов и │ │ │договорных обязательств при │ │ │оказании услуг по технологиче- │ │ │скому присоединению энергопри- │ │ │нимающих устройств потребителей│ │ │услуг (заявителей) к объектам │ │ │электросетевого хозяйства │ │ │территориальной сетевой │ │ │организации - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.1. Среднее время на │Средняя арифметическая продолжительность │ │подготовку и направление │подготовки и направления проекта договора│ │проекта договора на │заявителю, расчет производится в днях. В │ │осуществление технологического │расчете средней продолжительности │ │присоединения заявителю, дней │учитываются заявки, проект договора по │ │ │которым направлен заявителю за расчетный │ │ │период регулирования. Продолжительность │ │ │подготовки и направления проекта договора│ │ │заявителю определяется с даты получения │ │ │(регистрации) ТСО заявки на технологиче- │ │ │ское присоединение (в случае полного │ │ │пакета документов) или с даты получения │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявке до даты направления проекта │ │ │договора заявителю или до даты направле- │ │ │ния письменного уведомления о готовности │ │ │проекта договора и необходимости получе- │ │ │ния заявителем проекта договора при очном│ │ │посещении ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1.2. Среднее время на │Средняя арифметическая продолжительность │ │выполнение относящейся к │выполнения относящейся к ТСО части │ │территориальной сетевой │технических условий по договору об │ │организации части технических │осуществлении технологического присоеди- │ │условий по договору на │нения. В расчете среднего времени │ │осуществление технологического │учитывают все исполненные в отчетном │ │присоединения, дней │периоде регулирования договоры. Время на │ │ │выполнение относящейся к ТСО части │ │ │технических условий определяется с даты │ │ │начала действия договора об осуществлении│ │ │технологического присоединения до даты │ │ │исполнения относящейся к ТСО части │ │ │технических условий. В случае отсутствия │ │ │обязательств со стороны ТСО по техниче- │ │ │ским условиям дата исполнения мероприя- │ │ │тий со стороны ТСО принимается равной │ │ │дате начала действия договора, в против- │ │ │ном случае дата исполнения мероприятий со│ │ │стороны ТСО должна подтверждаться │ │ │документами (письменное уведомление │ │ │заявителя об исполнении относящейся к ТСО│ │ │части технических условий, акт приема │ │ │передачи работ по договору подряда, акт │ │ │приемки законченного строительства │ │ │объекта, и т.д.). │ │ │Если выполнение относящейся к ТСО части │ │ │технических условий требует исполнения │ │ │встречных обязательств со стороны заяви- │ │ │теля, то временной интервал устранения │ │ │нарушений заявителем не учитывается в │ │ │продолжительности выполнения относящейся │ │ │к ТСО части технических условий. Расчет │ │ │производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Соблюдение сроков по │Информация не указывается │ │процедурам взаимодействия с │ │ │потребителями услуг │ │ │(заявителями) - всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Среднее время, затраченное│Средняя арифметическая продолжительность │ │территориальной сетевой │подготовки и направления проекта договора│ │организацией на направление │"3" оказания услуг по передаче электриче-│ │проекта договора оказания услуг│ской энергии заявителю. В расчете │ │по передаче электрической │среднего времени учитываются заявления, │ │энергии потребителю услуг │проект договора по которым направлен │ │(заявителю), дней │потребителю (заявителю) за прошедший │ │ │расчетный период регулирования. Расчет │ │ │производится в днях с даты поступления в │ │ │ТСО заявления на оказание услуг по │ │ │передаче электроэнергии (в случае полного│ │ │пакета документов) или с даты получения │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявлению до даты направления проекта │ │ │договора заявителю. В случае если заяви- │ │ │телем представлен неполный пакет инфор- │ │ │мации и/или документов для заключения │ │ │договора оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии, то период времени │ │ │с даты направления заявителю уведомления │ │ │о необходимости предоставить недостающие │ │ │данные и/или документы до даты предостав-│ │ │ления полного пакета информации и/или │ │ │документов заявителем в ТСО в общей │ │ │продолжительности подготовки и направле- │ │ │ния проекта договора не учитывается │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Среднее время, необходимое│Информация не указывается │ │для оборудования точки │ │ │поставки приборами учета с │ │ │момента подачи заявления │ │ │потребителем услуг: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) для физических лиц, включая │Средняя арифметическая продолжительность │ │индивидуальных предпринимате- │оборудования точки поставки приборами │ │лей, и юридических лиц - │учета. Продолжительность определяется с │ │субъектов малого и среднего │даты поступления заявления в ТСО на │ │предпринимательства, дней │оборудование точки поставки прибором │ │ │учета (в случае полного пакета докумен- │ │ │тов) или с даты поступления недостающих │ │ │сведений и/или документов к заявлению до │ │ │даты исполнения работ по заявлению. │ │ │В расчете среднего времени учитываются │ │ │заявления, исполненные за прошедший │ │ │расчетный период регулирования от потре- │ │ │бителей (заявителей), которые относятся к│ │ │индивидуальным предпринимателям, субъек- │ │ │там малого и среднего предприниматель- │ │ │ства. Отнесение юридического лица к │ │ │субъектам малого и среднего предпринима- │ │ │тельства должно быть аргументировано и │ │ │подтверждаться документами. Расчет │ │ │производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) для остальных потребителей │Средняя арифметическая продолжительность │ │услуг, дней │оборудования точки поставки приборами │ │ │учета. Продолжительность определяется с │ │ │даты поступления заявления в ТСО на │ │ │оборудование точки поставки прибором │ │ │учета (в случае полного пакета │ │ │документов) или с даты поступления │ │ │недостающих сведений и/или документов к │ │ │заявлению до даты исполнения работ по │ │ │заявлению. │ │ │В расчете среднего времени учитываются │ │ │заявления от юридических лиц, не учтенных│ │ │в подпункте "а" пункта 2.2 данной формы. │ │ │Расчет производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Количество случаев отказа │Отношение количества отказов от заключе- │ │от заключения и случаев │ния и случаев расторжения потребителем │ │расторжения потребителем услуг │услуг (заявителем) договоров оказания │ │договоров оказания услуг по │услуг по передаче электрической энергии к│ │передаче электрической энергии │общему количеству заключенных ТСО догово-│ │в процентах от общего количе- │ров с потребителями услуг (заявителями) в│ │ства заключенных территориаль- │процентах. При определении количества │ │ной сетевой организацией │отказов не рассматриваются случаи непред-│ │договоров с потребителями услуг│ставления потребителем (заявителем) │ │(заявителями), кроме физических│документов, необходимых для заключения │ │лиц │договоров оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии, предусмотренных │ │ │нормативными актами, ненадлежащего │ │ │выполнения технологического присоединения│ │ │энергопринимающих устройств, а также не │ │ │учитываются договоры оказания услуг по │ │ │передаче электрической энергии с физиче- │ │ │скими лицами. │ │ │Общее количество заключенных ТСО │ │ │договоров оказания услуг по передаче │ │ │электрической энергии с потребителями │ │ │услуг (заявителем) определяется как сумма│ │ │количества действующих договоров на │ │ │начало расчетного периода и количества │ │ │договоров, заключенных за расчетный │ │ │период регулирования │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Отсутствие (наличие) наруше-│Информация не указывается │ │ний требований антимонопольного│ │ │законодательства Российской │ │ │Федерации, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.1. Количество установленных │Отношение количества вступивших в │ │вступившим в законную силу │законную силу решений (предписаний) ФАС │ │решением антимонопольного │России и (или) суда о нарушении ТСО │ │органа и (или) суда нарушений │антимонопольного законодательства │ │территориальной сетевой органи-│Российской Федерации, в том числе по │ │зацией требований антимонополь-│фактам дискриминации потребителей услуг │ │ного законодательства │(заявителей): │ │Российской Федерации, в том │- по доступу к услугам ТСО; │ │числе по фактам дискриминации │- по порядку оказания услуг по │ │потребителей услуг по доступу к│технологическому присоединению к общему │ │услугам территориальной сетевой│количеству поступивших заявок на техноло-│ │организации, а также по порядку│гическое присоединение за прошедший рас- │ │оказания этих услуг в процентах│четный период регулирования в процентах │ │от общего количества поступив- │ │ │ших заявок на технологическое │ │ │присоединение │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Отсутствие (наличие) наруше-│Информация не указывается │ │ний требований законодательства│ │ │Российской Федерации о │ │ │государственном регулировании │ │ │цен (тарифов), по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4.1. Количество установленных │Отношение количества вступивших в │ │вступившим в законную силу │законную силу решений (предписаний) ФАС │ │решением антимонопольного │России и (или) суда о нарушении ТСО │ │органа и (или) суда нарушений │требований в части государственного │ │территориальной сетевой │регулирования цен (тарифов) при установ- │ │организацией требований в части│лении платы за технологическое присоеди- │ │государственного регулирования │нение к общему количеству поступивших │ │цен (тарифов) в процентах от │заявок на осуществление технологического │ │общего количества поступивших │присоединения за прошедший расчетный │ │заявок на технологическое │период регулирования в процентах │ │присоединение │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов │ │ │Российской Федерации по под- │ │ │держанию качества электрической│ │ │энергии, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Количество обращений │Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг с указанием │(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │на ненадлежащее качество │ненадлежащее качество электрической │ │электрической энергии в │электроэнергии: │ │процентах от общего количества │ │ │поступивших обращений │ кач ээ │ │ │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб (претензий), │ │ │поступивших в адрес ТСО, на ненадлежащее │ │ │качество электрической электроэнергии; │ │ │ кач ээ │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │ │ненадлежащее качество электрической │ │ │электроэнергии; │ │ │N - общее количество обращений, поступив-│ │ │ших в ТСО. Ненадлежащее качество электри-│ │ │ческой энергии определяется в соответ- │ │ │ствии с нормами технических регламентов и│ │ │иных обязательных требований, установлен-│ │ │ных нормами действующего законодательства│ │ │Российской Федерации и ГОСТ 13109-97. В │ │ │категорию жалобы на ненадлежащее качество│ │ │не включают жалобы на прекращение │ │ │передачи электрической энергии │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Наличие взаимодействия с │Информация не указывается │ │потребителями услуг при выводе │ │ │оборудования в ремонт и (или) │ │ │из эксплуатации │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.1. Наличие (отсутствие) │Наличие регламентированной процедуры │ │установленной процедуры │согласования с потребителями услуг │ │согласования с потребителями │графиков вывода электросетевого │ │услуг графиков вывода │оборудования в ремонт и (или) из │ │электросетевого оборудования в │эксплуатации, если проведение ремонта │ │ремонт и (или) из эксплуатации │влечет необходимость введения полного и │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │(или) частичного ограничения режима │ │ │потребления потребителя │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6.2. Количество обращений │Отношение количества обращений потребите-│ │потребителей услуг с указанием │лей, поступивших в адрес ТСО, с указанием│ │на несогласие введения предла- │на несогласие введения предлагаемых ТСО │ │гаемых ТСО графиков вывода │графиков вывода электросетевого оборудо- │ │электросетевого оборудования в │вания в ремонт и (или) из эксплуатации к │ │ремонт и (или) из эксплуатации │общему количеству обращений в %. При │ │в процентах от общего количест-│расчете не учитываются обращения в адрес │ │ва поступивших обращений, кроме│ТСО от физических лиц │ │физических лиц │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7. Соблюдение требований │Информация не указывается │ │нормативных правовых актов по │ │ │защите персональных данных │ │ │потребителей услуг (заявите- │ │ │лей), по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │7.1. Количество обращений │Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг (заявителей)│(претензий), поступивших в адрес ТСО, на │ │с указанием на неправомерность │неправомерность использования персональ- │ │использования персональных │ных данных потребителей услуг │ │данных потребителей услуг │(заявителей): │ │(заявителей) в процентах от │ │ │общего количества поступивших │ пер данных │ │обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ----------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб (претензий), │ │ │поступивших в адрес ТСО, на неправомер- │ │ │ность использования персональных данных; │ │ │ пер данных │ │ │N - количество правомерных │ │ │ ж │ │ │жалоб (претензий), поступивших в адрес │ │ │ТСО, на неправомерность использования │ │ │персональных данных; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │Неправомерность использования персональ- │ │ │ных данных потребителей услуг определяет-│ │ │ся согласно Федеральному закону от │ │ │27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных │ │ │данных" │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │8. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │исполнительности │ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
"3" Договоры оказания услуг по передаче электрической энергии, в которых ТСО выступает в роли Исполнителя.
5.3.3. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора результативности обратной связи
В поле "наименование ТСО" указывается полное наименование.
Таблица 3
ПОЯСНЕНИЯ К ЗАПОЛНЕНИЮ ГРАФЫ 2 ФОРМЫ 2.3
┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐ │ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │ │ (критерия), характеризующего │ значения │ │ индикатор │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │1. Наличие структурного подраз-│Наличие в организационной структуре ТСО │ │деления территориальной сетевой│структурного подразделения, в основные │ │организации по рассмотрению, │функции которого входит обслуживание │ │обработке и принятию мер по │потребителей (заявителей), работа с │ │обращениям потребителей услуг │обращениями потребителей (заявителей), в │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │том числе прием, рассмотрение и принятие │ │ │мер по обращениям потребителей (заявите- │ │ │лей). Указанные функции должны быть │ │ │определены в положении о деятельности │ │ │структурного подразделения │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2. Степень удовлетворения │Информация не указывается │ │обращений потребителей услуг │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.1. Общее количество обращений│Отношение количества правомерных жалоб │ │потребителей услуг с указанием │потребителей в ТСО услуг с указанием на │ │на ненадлежащее качество услуг │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │по передаче электрической │электрической энергии и обслуживание к │ │энергии и обслуживание в │общему количеству обращений в процентах: │ │процентах от общего количества │ │ │поступивших обращений │ N │ │ │ ж │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля правомерных жалоб потребителей в│ │ │ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание; │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО. │ │ │К жалобам потребителей на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание относятся жалобы │ │ │по следующим вопросам: │ │ │- качество электрической энергии; │ │ │- технологическое присоединение; │ │ │- приборы учета электрической энергии │ │ │(если приборы учета находятся в │ │ │собственности или обслуживаются ТСО); │ │ │- материальный ущерб, возникший в │ │ │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ │исполнения) обязательств ТСО; │ │ │- противоправные действия (бездействия) │ │ │сотрудников ТСО; │ │ │- обслуживание в центрах обслуживания │ │ │потребителей (заявителей), контакт- │ │ │центре, пунктах приема потребителей и │ │ │др.; │ │ │- прочие вопросы в рамках ответственности│ │ │ТСО. │ │ │При расчете данного параметра в величине │ │ │N не рассматриваются оперативные жалобы │ │ │ ж │ │ │на отключения (аварийные) электрической │ │ │энергии, так как перерывы (нарушения) │ │ │электроснабжения учитываются при расчете │ │ │показателя уровня надежности оказываемых │ │ │услуг │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.2. Количество принятых мер по│Отношение количества правомерных жалоб │ │результатам рассмотрения │потребителей (заявителей) ТСО с указанием│ │обращений потребителей услуг с │на ненадлежащее качество услуг по │ │указанием на ненадлежащее │передаче электрической энергии и │ │качество услуг по передаче │обслуживание, по которым приняты меры по │ │электрической энергии и │результатам рассмотрения, к количеству │ │обслуживание в процентах от │жалоб потребителей (заявителей) в ТСО │ │общего количества поступивших │услуг с указанием на ненадлежащее │ │обращений "4" │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание: │ │ │ │ │ │ N' │ │ │ ж │ │ │ К = -- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб потребителей (заявителей) │ │ │в ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │качество услуг по передаче электрической │ │ │энергии и обслуживание, по которым │ │ │приняты меры по результатам рассмотрения;│ │ │N' - количество жалоб потребителей │ │ │ ж │ │ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание, по │ │ │которым приняты меры по результатам │ │ │рассмотрения; │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей (заявителей) в ТСО услуг с │ │ │указанием на ненадлежащее качество услуг │ │ │по передаче электрической энергии и │ │ │обслуживание │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.3. Количество обращений, │Отношение количества повторных жалоб от │ │связанных с неудовлетворен- │потребителей (заявителей), которые │ │ностью принятыми мерами, │остались неудовлетворенными принятыми │ │указанными в п. 2.2 настоящей │мерами (указанными в п. 2.2) по первичным│ │формы, поступивших от потреби- │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│ │телей услуг в течение 30 │передаче электрической энергии и │ │рабочих дней после завершения │обслуживание (указанным в п. 2.1), к │ │мероприятий, указанных в п. 2.2│количеству обращений потребителей │ │настоящей формы, в процентах от│(заявителей) с указанием на ненадлежащее │ │общего количества поступивших │качество услуг по передаче электрической │ │обращений "5" │энергии и обслуживание, по которым │ │ │приняты меры по результатам рассмотрения,│ │ │в процентах: │ │ │ │ │ │ повторные │ │ │ N │ │ │ ж │ │ │ К = ---------- x 100%, │ │ │ N' │ │ │ ж │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля повторных жалоб от потребителей │ │ │(заявителей), которые остались │ │ │неудовлетворенными принятыми мерами │ │ │(указанными в п. 2.2) по первичным │ │ │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│ │ │передаче электрической энергии и │ │ │обслуживание (указанным в п. 2.1); │ │ │ повторные │ │ │N - количество повторных жалоб │ │ │ ж │ │ │от потребителей (заявителей) услуг в │ │ │течение 30 рабочих дней после завершения │ │ │мероприятий, указанных в п. 2.2, которые │ │ │остались неудовлетворенными принятыми │ │ │мерами по первичным жалобам на ненадлежа-│ │ │щее качество услуг по передаче электриче-│ │ │ской энергии и обслуживание. Датой │ │ │завершения мероприятий считается дата │ │ │регистрации ответа потребителю (заявите- │ │ │лю) по факту устранения причины │ │ │инцидента; │ │ │N' - количество жалоб потребителей │ │ │ ж │ │ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче │ │ │электрической энергии и обслуживание, по │ │ │которым приняты меры по результатам │ │ │рассмотрения │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.4. Количество обращений │Отношение количества жалоб потребителей │ │потребителей услуг с указанием │услуг (заявителей) на ненадлежащее │ │на ненадлежащее качество услуг,│качество услуг ТСО, поступивших в │ │оказываемых территориальной │соответствующий контролирующий орган │ │сетевой организацией, │исполнительной власти, к общему │ │поступивших в соответствующий │количеству обращений в процентах: │ │контролирующий орган исполни- │ │ │тельной власти, в процентах от │ орган власти │ │общего количества поступивших │ N │ │обращений │ ж │ │ │ К = ------------- x 100%, │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля жалоб потребителей услуг │ │ │(заявителей) на ненадлежащее качество │ │ │услуг ТСО, поступивших в соответствующий │ │ │контролирующий орган исполнительной │ │ │власти; │ │ │ орган власти │ │ │N - количество жалоб │ │ │ ж │ │ │потребителей услуг (заявителей) на │ │ │ненадлежащее качество услуг ТСО, │ │ │поступивших в соответствующий │ │ │контролирующий орган исполнительной │ │ │власти. │ │ │К жалобам потребителей услуг (заявителей)│ │ │на ненадлежащее качество услуг относятся │ │ │жалобы по основным услугам: по передаче │ │ │электрической энергии и технологическому │ │ │присоединению; │ │ │N - общее количество обращений, поступив-│ │ │ших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.5. Количество отзывов и │Отношение количества поступивших отзывов │ │предложений по вопросам │и предложений потребителей (заявителей) │ │деятельности территориальной │по вопросам деятельности ТСО к общему │ │сетевой организации, поступив- │количеству обращений в процентах: │ │ших через обратную связь, в │ │ │процентах от общего количества │ N │ │поступивших обращений │ отзыв+предл │ │ │ К = ------------ x 100% , │ │ │ N │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля отзывов и предложений потребите-│ │ │лей (заявителей) по вопросам деятельности│ │ │ТСО; │ │ │N - количество поступивших │ │ │ отзыв+предл │ │ │предложений потребителей (заявителей) по │ │ │вопросам деятельности ТСО. В данном │ │ │параметре не учитываются предложения и │ │ │отзывы, полученные посредством проведен- │ │ │ных опросов и анкетирования; │ │ │N - общее количество обращений, │ │ │поступивших в ТСО │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │2.6. Количество реализованных │Количество реализованных изменений, │ │изменений в деятельности ТСО, │направленных на повышение качества │ │направленных на повышение │обслуживания потребителей услуг (заявите-│ │качества обслуживания │лей), в том числе: │ │потребителей услуг, шт. │ оптимизация процедуры обслуживания; │ │ │ организация дополнительных инфраструк- │ │ │турных элементов очного обслуживания; │ │ │ создание и модернизация контакт │ │ │(call)-центров; │ │ │ организация и расширение функционала │ │ │интерактивного канала взаимодействия; │ │ │ автоматизация бизнес-процессов по │ │ │обслуживанию потребителей (заявителей); │ │ │ повышение комфорта и удобства обстановки│ │ │очного обслуживания, в том числе │ │ │оснащение ЦОК; │ │ │ повышение качества работы персонала │ │ │посредством обучающих семинаров, │ │ │тренингов и т.д.; │ │ │ изменение организационно-штатной │ │ │структуры с учетом интересов потребителей│ │ │(заявителей); │ │ │ и т.д. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3. Оперативность реагирования │Информация не указывается │ │на обращения потребителей услуг│ │ │- всего │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │ │времени принятия мер по │принятия мер по результатам обращения │ │результатам обращения │потребителя услуг (заявителя). │ │потребителя услуг, дней │Продолжительность времени принятия мер │ │ │определяется с даты поступления (регист- │ │ │рации) обращения до даты исполнения мер │ │ │по данному обращению. Датой исполнения │ │ │мер считается дата регистрации ответа │ │ │потребителю (заявителю) по факту исполне-│ │ │ния мероприятий по результатам рассмотре-│ │ │ния обращения. │ │ │В данном параметре учитываются заявки на │ │ │оказание услуг (за исключением заявок на │ │ │технологическое присоединение и заявок на│ │ │заключение договоров оказания услуг по │ │ │передаче электрической энергии) и │ │ │правомерные жалобы, поступившие в ТСО за │ │ │прошедший расчетный период регулирования.│ │ │Расчет производится в днях │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │3.2. Взаимодействие │Информация не указывается │ │территориальной сетевой │ │ │организации ТСО с потребителями│ │ │услуг с целью получения │ │ │информации о качестве │ │ │обслуживания, реализованное │ │ │посредством: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │а) письменных опросов, шт. на │Количество респондентов, участвующих в │ │1000 потребителей услуг │письменных или телефонных опросах и │ │ │анкетировании, которые были проведены ТСО│ │ │за прошедший расчетный период регулирова-│ │ │ния для получения информации о качестве │ │ │обслуживания, деленное на 1000 потребите-│ │ │лей услуг (заявителей). В расчет прини- │ │ │маются телефонные опросы при наличии │ │ │аудиозаписи переговоров с каждым из │ │ │респондентов │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │б) электронной связи через сеть│Количество респондентов, участвующих в │ │Интернет, шт. на 1000 │опросах и анкетировании, которые были │ │потребителей услуг │проведены ТСО за прошедший расчетный │ │ │период регулирования посредством │ │ │электронной связи через сеть Интернет для│ │ │получения информации о качестве обслужи- │ │ │вания, деленное на 1000 потребителей │ │ │услуг (заявителей) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в) системы автоинформирования, │Количество респондентов, участвующих в │ │шт. на 1000 потребителей услуг │опросах, которые были проведены ТСО за │ │ │прошедший расчетный период регулирования │ │ │посредством системы автоинформирования │ │ │для получения информации о качестве │ │ │обслуживания, деленное на 1000 │ │ │потребителей услуг (заявителей). Расчет │ │ │производится при наличии в ТСО Системы │ │ │автоинформирования (голосовая, СМС и др.)│ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4. Индивидуальность подхода к │Информация не указывается │ │потребителям услуг льготных │ │ │категорий, по критерию │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │4.1. Количество обращений │Сумма отношения количества правомерных │ │потребителей услуг льготных │жалоб потребителей электроэнергии льгот- │ │категорий с указанием на │ных категорий по передаче электроэнергии │ │неудовлетворительность качества│с указанием на ненадлежащее качество │ │их обслуживания, шт. на 1000 │электроэнергии на 1000 потребителей услуг│ │потребителей услуг │и отношения количества правомерных жалоб │ │ │по технологическому присоединению │ │ │заявителей льготных категорий на 1000 │ │ │заявителей по технологическому │ │ │присоединению: │ │ │ │ │ │ качества ээ ТП │ │ │ N N │ │ │ ж(льгот) ж(льгот) │ │ │ К = ------------ + ---------, │ │ │ Р З │ │ │ │ │ │где: │ │ │ качества ээ │ │ │N - количество правомерных │ │ │ ж(льгот) │ │ │жалоб, поступивших за прошедший расчетный│ │ │период регулирования в ТСО от потребите- │ │ │лей электроэнергии льготных категорий по │ │ │передаче электроэнергии с указанием на │ │ │ненадлежащее качество оказываемых услуг, │ │ │выразившееся в несоблюдении требований │ │ │действующего законодательства или │ │ │неисполнения обязанностей по договору; │ │ │Р - количество потребителей электрической│ │ │энергии ТСО, в 1000 ед.; │ │ │ ТП │ │ │N - количество правомерных жалоб │ │ │ ж(льгот) │ │ │по технологическому присоединению, │ │ │поступивших в ТСО за прошедший расчетный │ │ │период регулирования от заявителей │ │ │льготных категорий по технологическому │ │ │присоединению; │ │ │З - количество заявителей, направивших │ │ │заявку на технологическое присоединение в│ │ │ТСО, за прошедший расчетный период │ │ │регулирования, в 1000 ед. │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5. Оперативность возмещения │Информация не указывается │ │убытков потребителям услуг при │ │ │несоблюдении территориальной │ │ │сетевой организацией │ │ │обязательств, предусмотренных │ │ │нормативными правовыми актами и│ │ │договорами │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │в том числе по критериям: │ │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │ │времени на принятие территори- │принятия ТСО мер по возмещению │ │альной сетевой организацией мер│потребителю услуг убытков. При расчете │ │по возмещению потребителю услуг│средней продолжительности учитываются │ │убытков, месяцев │правомерные жалобы, поступившие от │ │ │потребителей электрической энергии или │ │ │переданные сбытовой организацией, с │ │ │требованием компенсации причиненных │ │ │убытков, возникших в результате │ │ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │ │ │ТСО своих обязательств, по факту проверки│ │ │которых была подтверждена в расчетном │ │ │периоде регулирования ответственность ТСО│ │ │во внесудебном порядке или установлена в │ │ │судебном порядке за отклонение параметров│ │ │электрической энергии от установленных, в│ │ │результате чего потребитель понес убытки.│ │ │Продолжительность рассчитывается с даты │ │ │поступления (регистрации) жалобы в ТСО от│ │ │потребителя (или сбытовой организации) до│ │ │даты получения потребителем (или сбытовой│ │ │организацией) возмещения убытков. Датой │ │ │получения потребителем (или сбытовой │ │ │организацией) возмещения убытков считает-│ │ │ся дата перечисления ТСО суммы возмещения│ │ │на расчетный счет потребителя или его │ │ │представителя (сбытовой организации) │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │5.2. Доля потребителей услуг, │Отношение количества потребителей услуг, │ │получивших возмещение убытков, │получивших возмещение убытков в расчетном│ │возникших в результате неиспол-│периоде регулирования, возникших в │ │нения (ненадлежащего исполне- │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ния) территориальной сетевой │исполнения) ТСО своих обязательств к │ │организацией своих обяза- │общему числу потребителей, в пользу │ │тельств, от числа потребителей,│которых было вынесено в расчетном периоде│ │в пользу которых было вынесено │регулирования судебное решение или │ │судебное решение, или │возмещение было произведено во │ │возмещение было произведено во │внесудебном порядке, %: │ │внесудебном порядке, % │ │ │ │ Р' │ │ │ MY │ │ │ К = --- x 100%, │ │ │ Р │ │ │ MY │ │ │ │ │ │где: │ │ │К - доля потребителей услуг (в том числе │ │ │сбытовых организаций), получивших │ │ │возмещение убытков в расчетном периоде │ │ │регулирования, возникших в результате │ │ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │ │ │ТСО своих обязательств, от числа │ │ │потребителей, в пользу которых было │ │ │вынесено судебное решение в расчетном │ │ │периоде регулирования, или возмещение │ │ │было произведено во внесудебном порядке; │ │ │Р' - количество потребителей услуг, │ │ │ MY │ │ │получивших возмещение убытков в расчетном│ │ │периоде регулирования, возникших в │ │ │результате неисполнения (ненадлежащего │ │ │исполнения) ТСО своих обязательств; │ │ │Р - количество потребителей, в пользу │ │ │ MY │ │ │которых в расчетном периоде регулирования│ │ │было вынесено судебное решение или │ │ │возмещение было произведено в расчетном │ │ │периоде регулирования во внесудебном │ │ │порядке. │ │ │Согласно логике параметра значения │ │ │параметра не должно превышать 100%, то │ │ │есть 100% является неулучшаемым значением│ │ │параметра │ ├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤ │6. Итого по индикатору │Информация не указывается │ │результативность обратной связи│ │ └───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
"4" Согласно формулировкам параметров 2.1 и 2.2 формы 2.3 значение
параметров указывается в процентах от общего количества поступивших
обращений. При расчете плановых значений параметра 2.2 на каждый расчетный
период с учетом определенной в методических указаниях прямой зависимости
значения параметра должны увеличиваться, а плановые значения параметра 2.1
с учетом обратной зависимости должны уменьшаться. Тогда в одном из периодов
регулирования возникнет ситуация, когда доля обращений на ненадлежащее
качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание (параметр
2.1) будет меньше доли этих же обращений на ненадлежащее качество услуг по
передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры
(параметр 2.2), что является логической ошибкой. Следовательно, параметр
2.2 определяется в процентном выражении от обращений потребителей услуг с
указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии
и обслуживание, то есть N .
ж
"5" Ситуация аналогична параметру 2.2, следовательно, параметр 2.3
рассчитывается в процентах к числу обращений на ненадлежащее качество услуг
по передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры,
то есть к N'.
ж
5.4. Порядок расчета показателя уровня надежности услуг
Показатель уровня надежности оказываемых услуг ТСО определяется как
средняя продолжительность прекращений передачи электрической энергии (П ).
П
П - показатель средней продолжительности прекращений передачи
П
электрической энергии в каждом расчетном периоде регулирования в пределах
долгосрочного периода регулирования определяется по формуле:
Т
ПР
П = ---, (1)
П N
ТП
где:
Т - фактическая суммарная продолжительность всех прекращений
ПР
передачи электрической энергии в отношении потребителей услуг за расчетный
период регулирования, часы;
N - максимальное за расчетный период регулирования число точек
ТП
присоединения потребителей услуг к электрической сети электросетевой
организации, в том числе принятых в опытно-промышленную эксплуатацию, шт.
Расчет показателя уровня надежности оказываемых услуг ТСО представляется по форме 1.2 приложения N 1 к Методическим указаниям. В форме 1.2 в строке "Максимальное за расчетный период ____ г. число точек присоединения" указывается максимальное значение по месяцам расчетного периода, то есть указывается максимальное значение по графе 4 формы 1.1.
В строке "Суммарная продолжительность прекращений передачи электрической энергии" указывается сумма по месяцам продолжительности прекращений, то есть сумма по графе 3 формы 1.1.
В третьей строке приводится расчетное значение показателя средней
продолжительности прекращений передачи электрической энергии - П .
П
5.5. Порядок расчета индикаторов и показателя уровня
качества оказываемых услуг
5.5.1. Установление плановых значений параметров (критериев) качества
Плановые значения показателей, параметров (критериев) качества услуг устанавливаются регулирующими органами на каждый расчетный период регулирования в пределах долгосрочного периода регулирования, начиная с 2011 года, для каждой ТСО, и определяются для каждой ТСО исходя из:
средних фактических значений показателей уровня качества оказываемых услуг по всем расчетным периодам регулирования в пределах долгосрочного периода регулирования и предыдущих расчетных периодов, суммарно не более пяти, по которым имеются отчетные данные на момент установления плановых значений на следующий долгосрочный период регулирования;
обязательной динамики улучшения фактических значений показателей.
Плановые значения, установленные для ТСО регулирующим органом на расчетный период регулирования по каждому параметру (критерию), характеризующему индикаторы качества услуг ТСО, указываются в графе 3 форм 2.1 - 2.3.
Плановые значения параметров, которые разбиваются на составляющие, в графе 3 не указываются и в соответствующих строках форм 2.1 - 2.3 ставится прочерк.
Плановые значения параметров (критериев) качества должны соответствовать логике единиц измерения параметров, то есть:
если параметры качества имеют логический тип (возможные значения параметра 0 или 1), то плановые значения данного параметра также должны иметь логический тип и принимать только два значения: 0 или 1.
если параметр качества услуг измеряется в штуках, днях, то плановые значения должны округляться до целого значения в соответствии с правилами математического округления;
если параметр качества услуг измеряется в процентах, в штуках на 1000 потребителей услуг, то плановые значения должны округляться до 2 или 4 знаков после запятой в соответствии с правилами математического округления в зависимости от значения параметра.
5.5.2. Подготовка предложений по плановым значениям параметров (критериев) качества
ТСО до 1 мая года, предшествующего периоду регулирования, представляет в регулирующие органы предложения по плановым значениям параметров (критериев) по форме 2.4 (приложение N 2 к Методическим указаниям) в составе обоснованных предложений об установлении тарифов и (или) предельных уровней тарифов.
Предложения по плановым значениям параметров (критериев) качества определяются на следующий период регулирования согласно Методическим указаниям по формулам (2) и (3) с учетом запланированных мероприятий, направленных на улучшение показателей качества услуг, и прогнозных фактических значений параметров качества на следующий период.
а) Плановое значение i-ого параметра качества на следующий расчетный
план
период t (П ) для первого долгосрочного периода регулирования:
t,i
для первого расчетного периода плановые значения приравниваются к среднему значению фактических значений показателей, рассчитанных по данным за периоды, предшествующие текущему, но не ранее 2007 года, и имеющимся на момент установления плановых значений;
для остальных расчетных периодов в первом долгосрочном периоде
регулирования плановое значение i-го параметра качества на следующий период
план
t (П ) определяется по формуле:
i,t
план план
П = П x (1 +/- р), (2)
i,t t-1,i
где:
план
П - плановое значение i-ого параметра качества, определенное
t-1,i
регулирующим органом, на период регулирования t-1;
р - темп улучшения показателей, определяемый обязательной динамикой улучшения "6" фактических значений показателей;
б) Плановое значение i-го параметра качества на следующий период
план
t (П ) определяется, начиная со второго долгосрочного периода
t,i
регулирования:
при отсутствии корректировки необходимой валовой выручки на основании показателей по формуле (2);
при осуществлении корректировки необходимой валовой выручки на основании показателей качества услуг за расчетный период регулирования t-2 по формуле:
n +1
план ф 1 i j-2
П = П = -- SUM П x (1 +/- р) , (3)
t,i t-2,i n j=2 t-j,i
i
где:
ф
П - среднее фактическое значение i-го параметра качества
t-2,i
оказываемых услуг по расчетному периоду регулирования t-2 и предшествующим
расчетным периодам;
П - фактические значения i-го параметра качества оказываемых услуг
t-j,i
на каждый расчетный период регулирования t-j;
n - число расчетных периодов регулирования, по которым используются
i
отчетные данные для установления плановых значений на расчетный период
регулирования t, причем n "= 5, но не ранее 2007 года.
i
--------------------------------
"6" Не применяется в случае достижения неулучшаемых значений показателей.
В первом долгосрочном периоде регулирования значение темпа улучшения показателей р = 0,015.
Знак в формулах (2) и (3) определяется исходя из типа зависимости параметра (графа 5 форм 2.1 - 2.3), а именно: знак "-" при обратной зависимости, знак "+" при прямой зависимости.
5.5.3. Особенности подготовки предложений по плановым значениям параметров (критериев) качества на первый расчетный период
Для первого расчетного периода регулирования, на который устанавливаются плановые значения в первом долгосрочном периоде регулирования, плановые значения определяются согласно разделу 5.5.2 настоящих Методических разъяснений.
В случае отсутствия фактических данных у ТСО для первого расчетного периода регулирования, на который устанавливаются плановые значения в рамках первого долгосрочного периода регулирования, плановое значение соответствующего параметра (критерия) устанавливается по имеющимся фактическим данным за неполный расчетный период (не менее трех месяцев), предшествующий первому расчетному периоду регулирования, с приведением указанных данных до значений за полный период.
При установлении плановых значений на последующие расчетные периоды регулирования применяются фактические отчетные данные за полный соответствующий расчетный период.
5.5.4. Оценочный балл
Расчет оценочного балла для каждого параметра (критерия) производится на основании процентного соотношения фактического значения параметра (критерия) к плановому значению Ф / П x 100% (графа 4 форм 2.1 - 2.3) и зависимости (графа 5 форм 2.1 - 2.3).
Расчет соотношения фактического значения параметра (критерия) к плановому значению Ф / П x 100% для параметров, которые разбиваются на составляющие, не производится и в соответствующих строках форм 2.1 - 2.3 в графе 4 ставится прочерк, оценочный балл таких параметров определяется как средняя арифметическая из оценок составляющих их критериев.
Например, оценочный балл параметра "1. Возможность личного приема заявителей и потребителей услуг уполномоченными должностными лицами ТСО - всего" определяется как средняя арифметическая оценочных баллов по критериям: "1.1 Количество структурных подразделений по работе с заявителями и потребителями услуг в процентном отношении к общему количеству структурных подразделений" и "1.2. Количество утвержденных ТСО в установленном порядке организационно-распорядительных документов по вопросам работы с заявителями и потребителями услуг - всего, шт.".
Если плановое значение параметра (критерия) качества равно нулю "7" (П = 0) и:
фактическое значение параметра (критерия) равно нулю (Ф = 0), то процентное соотношение фактического значения параметра (критерия) к плановому значению Ф / П x 100% принимается равным 100% (Ф / П x 100% = 100%);
фактическое значение параметра (критерия) больше нуля (Ф " 0), то процентное соотношение фактического значения параметра (критерия) к плановому значению Ф / П x 100% принимается равным 120% (Ф / П x 100% = 120%).
--------------------------------
"7" Если знаменатель дроби равен нулю, то соотношение Ф / П x 100% не существует, и для вычисления соотношения Ф / П x 100% делаем допущение при П = 0.
Если в графе 2 "Фактическое значение" форм 2.1 - 2.3 по параметру (критерию) стоит прочерк "-", то соотношение фактического значения параметра (критерия) к плановому значению Ф / П x 100% (графа 4 форм 2.1 - 2.3) и оценочный балл (графа 6 форм 2.1 - 2.3) не определяются, в соответствующих графах ставится прочерк "-".
5.5.5. Расчет оценочного балла для параметров индикаторов качества формы 2.1 и формы 2.3
Оценочный балл (графа 6) параметров формы 2.1 - "Расчет значения индикатора информативности", формы 2.3 - "Расчет значения индикатора обратной связи" и критериев 1.1 и 1.2 параметра "1. Соблюдение требований нормативных правовых актов и договорных обязательств при оказании услуг по технологическому присоединению ЭПУ потребителей услуг (заявителей) к объектам электросетевого хозяйства ТСО" формы 2.2:
равен 3 баллам, при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае прямой зависимости (графа 2);
больше 120% в случае обратной зависимости (графа 2);
равен 2 баллам, если значение величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4) находится в диапазоне от 80 до 120% включительно;
равен 1 баллу при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае обратной зависимости (графа 2);
больше 120% в случае прямой зависимости (графа 2).
5.5.6. Расчет оценочного балла для параметров индикатора качества формы 2.2
Оценочный балл (графа 6) параметров формы 2.2 - "Расчет значения индикатора исполнительности" определяется следующим образом:
а) по пунктам (критериям) 1.1 и 1.2 оценка производится аналогично пункту 5.5.5;
б) по пунктам 2, 5, 6 оценочный балл:
равен 0,75 баллам при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае прямой зависимости (графа 2);
больше 120% в случае обратной зависимости (графа 2);
равен 0,5 баллам, если значение величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4) находится в диапазоне от 80 до 120% включительно;
равен 0,25 балла при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае обратной зависимости (графа 2);
больше 120% в случае прямой зависимости (графа 2).
в) по пунктам 3, 4, 7 оценочный балл:
равен 0,3 баллам при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае прямой зависимости (графа 2);
больше 120% в случае обратной зависимости (графа 2);
равен 0,2 баллам, если значение величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4) находится в диапазоне от 80 до 120% включительно;
равен 0,1 балла при значении величины соотношения Ф / П x 100% (графы 4):
менее 80% в случае обратной зависимости (графа 2);
больше 120% в случае прямой зависимости (графа 2).
5.5.7. Расчет значений индикаторов качества оказываемых услуг
Значение каждого индикатора качества оказываемых услуг определяется оценкой соответствующего индикатора качества как среднее арифметическое значение оценочных баллов по параметрам, характеризующим соответствующий индикатор качества. Если по параметру оценочный балл (фактическое значение) не определяется, то при расчете среднего арифметического значения оценочный балл указанного параметра не учитывается.
Индикатор информативности (строка 7 графа 6 формы 2.1) определяется по
формуле:
1 6 Ин
И = - SUM О , (4)
Н 6 j=1 j
где:
Ин
О - значение оценочного балла j-го параметра индикатора
j
информативности.
Индикатор исполнительности (строка 8 графа 6 формы 2.2) определяется
по формуле:
1 7 Ис
И = - SUM О , (5)
С 7 j=1 j
где:
Ис
О - значение оценочного балла j-го параметра индикатора
j
исполнительности.
Индикатор результативности обратной связи (строка 6 графа 6 формы 2.3)
определяется по формуле:
1 5 Рс
Р = - SUM О , (6)
С 5 j=1 j
где:
Рс
О - значение оценочного балла j-го параметра индикатора
j
результативности обратной связи.
5.5.8. Расчет значения показателя уровня качества оказываемых услуг
Значение показателя уровня качества оказываемых услуг ТСО (П )
ТСО
определяется в баллах по формуле:
П = А x И + Б x И + В x Р , (7)
ТСО Н С С
где:
И , И , Р - значения индикаторов качества (соответственно -
н с с
информативности, исполнительности, результативности обратной связи).
А, Б, В - весовые коэффициенты соответствующих индикаторов качества,
для которых установлены следующие значения: А = 0,1; Б = 0,7; В = 0,2.
6. Определение плановых значений показателей уровня
надежности и качества услуг. Оценка их достижения
Плановые значения показателей уровня надежности и уровня качества услуг устанавливаются регулирующим органом на каждый расчетный период регулирования в пределах долгосрочного периода регулирования, начиная с 2011 года, для каждой ТСО.
Предложения по плановым значениям показателей уровня надежности и уровня качества на каждый расчетный период регулирования направляются ТСО до 1 мая года, предшествующего периоду регулирования, в регулирующие органы по форме 1.3 (приложение N 1 к Методическим указаниям) в составе обоснованных предложений об установлении тарифов и (или) предельных уровней тарифов согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 26 февраля 2004 г. N 109.
6.1. Плановые значения показателя уровня надежности
пл
Плановое значение показателя уровня надежности (П ) за расчетный
П
период регулирования определяется в соответствии с разделом 5.5.2 по
формулам (2) - (3) настоящих Методических разъяснений с учетом динамики
снижения.
6.2. Плановые значения показателя уровня качества
пл
Плановое значение показателя уровня качества услуг (П ) за расчетный
ТСО
период регулирования определяется по формуле (7) на основании плановых
значений индикаторов качества услуг. Плановые значения индикаторов качества
услуг определяются в соответствии с разделом 5.5.7 по формулам (4) - (6)
настоящих Методических разъяснений.
Для определения плановых значений оценочных баллов параметров (критериев) качества оказываемых услуг в соответствии с разделами 5.5.4 - 5.5.6 предполагается, что прогнозные фактические значения параметров (критериев) на следующий период регулирования равны плановым значениям параметров (критериев) качества на следующий период регулирования "8".
--------------------------------
"8" В абзаце 11 пункта 4.1 Методических указаний дано прямое указание для территориальных сетевых организаций по порядку расчета плановых значений показателя качества, индикаторов качества и параметров (критериев) качества оказываемых услуг, при определении плановых значений показателя руководствуемся положением данного абзаца.
Рассмотрим детальную процедуру расчета планового значения показателя качества оказываемых услуг на следующий расчетный период, обозначим его за (t+1).
а) Плановые значения по параметрам (критериям) формы 2.4 на (t+1)-й период, определенные в соответствии с разделом 5.5.2, проставляем в графу 3 форм 2.1, 2.2, 2.3.
б) Исходя из предположения о равенстве на следующий период прогнозных
фактических значений и плановых значений параметров (критериев), заполним
графу 2 форм 2.1, 2.2, 2.3 значениями, равными значениям графы 3 указанных
форм, то есть для i-ого параметра Ф = П .
i i
в) Так как для всех параметров Ф = П , то соотношение
i i
Ф / П x 100% = П / П x 100% = 100% для всех параметров (критериев).
i i i i
г) В соответствии с разделом 5.5.4 с учетом типа зависимости определяем оценочный балл по каждому параметру (критерию). В таблицах 4 - 6 приведен результат расчетов.
Таблица 4
РАСЧЕТ ПЛАНОВОГО ЗНАЧЕНИЯ ИНДИКАТОРА ИНФОРМАТИВНОСТИ
ЗА (T+1)-Й РАСЧЕТНЫЙ ПЕРИОД ПО ФОРМЕ 2.1
┌────────────────────────────────────────┬───────────┬───────┬───────┬────┐ │ Наименование параметра (критерия), │ Значение │Ф / П х│Зависи-│Оце-│ │ характеризующего индикатор ├─────┬─────┤100, % │мость │ноч-│ │ │Факт │План │ │ │ный │ │ │ (Ф) │ (П) │ │ │балл│ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │1. Возможность личного приема заявителей│- │- │- │- │2 │ │и потребителей услуг уполномоченными │ │ │ │ │ │ │должностными лицами территориальной │ │ │ │ │ │ │сетевой организации - всего │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │1.1. Количество структурных │П1.1 │П1.1 │100 │прямая │2 │ │подразделений по работе с заявителями и │ │ │ │ │ │ │потребителями услуг в процентном │ │ │ │ │ │ │отношении к общему количеству │ │ │ │ │ │ │структурных подразделений │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │1.2. Количество утвержденных │П1.2 │П1.2 │100 │прямая │2 │ │территориальной сетевой организацией в │ │ │ │ │ │ │установленном порядке организационно- │ │ │ │ │ │ │распорядительных документов по вопросам │ │ │ │ │ │ │работы с заявителями и потребителями │ │ │ │ │ │ │услуг - всего, шт. │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в том числе: │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │а) регламенты оказания услуг и │П1.2а│П1.2а│ │- │- │ │рассмотрения обращений заявителей и │ │ │ │ │ │ │потребителей услуг, шт. │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │б) наличие положения о деятельности │П1.2б│П1.2б│ │- │- │ │структурного подразделения по работе с │ │ │ │ │ │ │заявителями и потребителями услуг │ │ │ │ │ │ │(наличие - 1, отсутствие - 0), шт. │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в) должностные инструкции сотрудников, │П1.2в│П1.2в│ │- │- │ │обслуживающих заявителей и потребителей │ │ │ │ │ │ │услуг, шт. │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │г) утвержденные территориальной сетевой │П1.2г│П1.2г│ │- │- │ │организацией в установленном порядке │ │ │ │ │ │ │формы отчетности о работе с заявителями │ │ │ │ │ │ │и потребителями услуг, шт. │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │2. Наличие телефонной связи для │- │- │- │- │2 │ │обращений потребителей услуг к │ │ │ │ │ │ │уполномоченным должностным лицам │ │ │ │ │ │ │сетевой организации │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │2.1. Наличие единого телефонного номера │П2.1 │П2.1 │100 │прямая │2 │ │для приема обращений потребителей услуг │ │ │ │ │ │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │2.2. Наличие информационно-справочной │П2.2 │П2.2 │100 │прямая │2 │ │системы для автоматизации обработки │ │ │ │ │ │ │обращений потребителей услуг, │ │ │ │ │ │ │поступивших по телефону (наличие - 1, │ │ │ │ │ │ │отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │2.3. Наличие системы автоинформирования │П2.3 │П2.3 │100 │прямая │2 │ │потребителей услуг по телефону, │ │ │ │ │ │ │предназначенной для доведения до них │ │ │ │ │ │ │типовой информации (наличие - 1, │ │ │ │ │ │ │отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │3. Наличие в сети Интернет сайта │П3 │П3 │100 │прямая │2 │ │территориальной сетевой организации с │ │ │ │ │ │ │возможностью обмена информацией с │ │ │ │ │ │ │потребителями услуг посредством │ │ │ │ │ │ │электронной почты (наличие - 1, │ │ │ │ │ │ │отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │4. Проведение мероприятий по доведению │П4 │П4 │100 │прямая │2 │ │до сведения потребителей услуг необхо- │ │ │ │ │ │ │димой информации, в том числе путем ее │ │ │ │ │ │ │размещения в сети Интернет, на бумажных │ │ │ │ │ │ │носителях или иными доступными способами│ │ │ │ │ │ │(проведение - 1, отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │5. Простота и доступность схемы │- │- │- │- │2 │ │обжалования потребителями услуг действий│ │ │ │ │ │ │должностных лиц территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организации, по критерию │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в том числе по критерию: │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │5.1. Общее количество обращений │П5.1 │П5.1 │100 │обрат- │2 │ │потребителей услуг о проведении │ │ │ │ная │ │ │консультаций по порядку обжалования │ │ │ │ │ │ │действий (бездействия) территориальной │ │ │ │ │ │ │сетевой организации в ходе исполнения │ │ │ │ │ │ │своих функций в процентах от общего │ │ │ │ │ │ │количества поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │6. Степень полноты, актуальности и │- │- │- │- │2 │ │достоверности предоставляемой │ │ │ │ │ │ │потребителям услуг информации о │ │ │ │ │ │ │деятельности территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организации - всего │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │6.1. Общее количество обращений │П6.1 │П6.1 │100 │обрат- │2 │ │потребителей услуг о проведении │ │ │ │ная │ │ │консультаций по вопросам деятельности │ │ │ │ │ │ │территориальной сетевой организации в │ │ │ │ │ │ │процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │6.2. Количество обращений потребителей │П6.2 │П6.2 │120 │обрат- │2 │ │услуг с указанием на отсутствие │ │ │ │ная │ │ │необходимой информации, которая должна │ │ │ │ │ │ │быть раскрыта территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организацией в соответствии с │ │ │ │ │ │ │нормативными правовыми актами, в │ │ │ │ │ │ │процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├────────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼───────┼────┤ │ │ │ │ │ │ пл │ │7. Итого по индикатору информативности │- │- │- │- │И │ │ │ │ │ │ │ Н │ └────────────────────────────────────────┴─────┴─────┴───────┴───────┴────┘
Таблица 5
РАСЧЕТ ПЛАНОВОГО ЗНАЧЕНИЯ ИНДИКАТОРА ИСПОЛНИТЕЛЬНОСТИ
ЗА (T+1)-Й РАСЧЕТНЫЙ ПЕРИОД ПО ФОРМЕ 2.2
┌───────────────────────────────────────┬───────────┬───────┬────────┬────┐ │ Наименование параметра (критерия), │ Значение │Ф / П х│Зависи- │Оце-│ │ характеризующего индикатор ├─────┬─────┤100, % │мость │ноч-│ │ │Факт │План │ │ │ный │ │ │ (Ф) │ (П) │ │ │балл│ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │1. Соблюдение требований нормативных │- │- │- │- │2 │ │правовых актов и договорных │ │ │ │ │ │ │обязательств при оказании услуг по │ │ │ │ │ │ │технологическому присоединению │ │ │ │ │ │ │энергопринимающих устройств │ │ │ │ │ │ │потребителей услуг (заявителей) к │ │ │ │ │ │ │объектам электросетевого хозяйства │ │ │ │ │ │ │территориальной сетевой организации - │ │ │ │ │ │ │всего │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │1.1. Среднее время на подготовку и │П1.1 │П1.1 │100 │обратная│2 │ │направление проекта договора на │ │ │ │ │ │ │осуществление технологического │ │ │ │ │ │ │присоединения заявителю, дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │1.2. Среднее время на выполнение │П1.2 │П1.2 │100 │обратная│2 │ │относящейся к территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организации части технических условий │ │ │ │ │ │ │по договору на осуществление │ │ │ │ │ │ │технологического присоединения, дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2. Соблюдение сроков по процедурам │- │- │- │- │0,5 │ │взаимодействия с потребителями услуг │ │ │ │ │ │ │(заявителями) - всего │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.1. Среднее время, затраченное │П2.1 │П2.1 │100 │обратная│0,5 │ │территориальной сетевой организацией на│ │ │ │ │ │ │направление проекта договора оказания │ │ │ │ │ │ │услуг по передаче электрической энергии│ │ │ │ │ │ │потребителю услуг (заявителю), дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.2. Среднее время, необходимое для │- │- │- │- │0,5 │ │оборудования точки поставки приборами │ │ │ │ │ │ │учета с момента подачи заявления │ │ │ │ │ │ │потребителем услуг: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │а) для физических лиц, включая │П2.2а│П2.2а│100 │обратная│0,5 │ │индивидуальных предпринимателей, и │ │ │ │ │ │ │юридических лиц - субъектов малого и │ │ │ │ │ │ │среднего предпринимательства, дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │б) для остальных потребителей услуг, │П2.2б│П2.2б│100 │обратная│0,5 │ │дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.3. Количество случаев отказа от │П2.3 │П2.3 │100 │обратная│0,5 │ │заключения и случаев расторжения │ │ │ │ │ │ │потребителем услуг договоров оказания │ │ │ │ │ │ │услуг по передаче электрической энергии│ │ │ │ │ │ │в процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │заключенных территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организацией договоров с потребителями │ │ │ │ │ │ │услуг (заявителями), кроме физических │ │ │ │ │ │ │лиц │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │3. Отсутствие (наличие) нарушений │- │- │- │- │0,2 │ │требований антимонопольного │ │ │ │ │ │ │законодательства Российской Федерации │ │ │ │ │ │ │по критерию │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критерию: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │3.1. Количество установленных │П3.1 │П3.1 │100 │обратная│0,2 │ │вступившим в законную силу решением │ │ │ │ │ │ │антимонопольного органа и (или) суда │ │ │ │ │ │ │нарушений территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организацией требований антимонополь- │ │ │ │ │ │ │ного законодательства Российской │ │ │ │ │ │ │Федерации, в том числе по фактам │ │ │ │ │ │ │дискриминации потребителей услуг по │ │ │ │ │ │ │доступу к услугам территориальной │ │ │ │ │ │ │сетевой организации, а также по порядку│ │ │ │ │ │ │оказания этих услуг, в процентах от │ │ │ │ │ │ │общего количества поступивших заявок на│ │ │ │ │ │ │технологическое присоединение │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │4. Отсутствие (наличие) нарушений │- │- │- │- │0,2 │ │требований законодательства Российской │ │ │ │ │ │ │Федерации о государственном регулирова-│ │ │ │ │ │ │нии цен (тарифов) по критерию │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │4.1. Количество установленных │П4.1 │П4.1 │100 │обратная│0,2 │ │вступившим в законную силу решением │ │ │ │ │ │ │антимонопольного органа и (или) суда │ │ │ │ │ │ │нарушений территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организацией требований в части │ │ │ │ │ │ │государственного регулирования цен │ │ │ │ │ │ │(тарифов), в процентах от общего │ │ │ │ │ │ │количества поступивших заявок на │ │ │ │ │ │ │технологическое присоединение │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │5. Соблюдение требований нормативных │- │- │- │- │0,5 │ │правовых актов Российской Федерации по │ │ │ │ │ │ │поддержанию качества электрической │ │ │ │ │ │ │энергии по критерию │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │5.1. Количество обращений потребителей │П5.1 │П5.1 │100 │прямая │0,5 │ │услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │ │ │ │ │качество электрической энергии, в │ │ │ │ │ │ │процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │6. Наличие взаимодействия с потребите- │- │- │- │- │0,5 │ │лями услуг при выводе оборудования в │ │ │ │ │ │ │ремонт и (или) из эксплуатации │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │6.1. Наличие (отсутствие) установленной│П6.1 │П6.1 │100 │прямая │0,5 │ │процедуры согласования с потребителями │ │ │ │ │ │ │услуг графиков вывода электросетевого │ │ │ │ │ │ │оборудования в ремонт и (или) из │ │ │ │ │ │ │эксплуатации (наличие - 1, отсутствие -│ │ │ │ │ │ │0) │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │6.2. Количество обращений потребителей │П6.2 │П6.2 │100 │обратная│0,5 │ │услуг с указанием на несогласие │ │ │ │ │ │ │введения предлагаемых территориальной │ │ │ │ │ │ │сетевой организацией графиков вывода │ │ │ │ │ │ │электросетевого оборудования в ремонт │ │ │ │ │ │ │и (или) из эксплуатации, в процентах │ │ │ │ │ │ │от общего количества поступивших │ │ │ │ │ │ │обращений, кроме физических лиц │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │7. Соблюдение требований нормативных │- │- │- │- │0,2 │ │правовых актов по защите персональных │ │ │ │ │ │ │данных потребителей услуг (заявителей) │ │ │ │ │ │ │по критерию │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │7.1. Количество обращений потребителей │П7.1 │П7.1 │100 │обратная│0,2 │ │услуг (заявителей) с указанием на │ │ │ │ │ │ │неправомерность использования │ │ │ │ │ │ │персональных данных потребителей услуг │ │ │ │ │ │ │(заявителей), в процентах от общего │ │ │ │ │ │ │количества поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │ │ │ │ │ │ ПЛ │ │8. Итого по индикатору │- │- │- │- │И │ │исполнительности │ │ │ │ │ С │ └───────────────────────────────────────┴─────┴─────┴───────┴────────┴────┘
Таблица 6
РАСЧЕТ ПЛАНОВОГО ЗНАЧЕНИЯ ИНДИКАТОРА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ЗА (T+1)-Й РАСЧЕТНЫЙ ПЕРИОД ПО ФОРМЕ 2.3
┌───────────────────────────────────────┬───────────┬───────┬────────┬────┐ │ Наименование параметра (критерия), │ Значение │Ф / П х│Зависи- │Оце-│ │ характеризующего индикатор ├─────┬─────┤100, % │мость │ноч-│ │ │Факт │План │ │ │ный │ │ │ (Ф) │ (П) │ │ │балл│ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │1. Наличие структурного подразделения │П1 │П1 │100 │прямая │2 │ │территориальной сетевой организации по │ │ │ │ │ │ │рассмотрению, обработке и принятию мер │ │ │ │ │ │ │по обращениям потребителей услуг │ │ │ │ │ │ │(наличие - 1, отсутствие - 0) │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2. Степень удовлетворения обращений │- │- │- │- │2 │ │потребителей услуг │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.1. Общее количество обращений │П2.1 │П2.1 │100 │обратная│2 │ │потребителей услуг с указанием на │ │ │ │ │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче│ │ │ │ │ │ │электрической энергии и обслуживание, │ │ │ │ │ │ │в процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.2. Количество принятых мер по │П2.2 │П2.2 │100 │прямая │2 │ │результатам рассмотрения обращений │ │ │ │ │ │ │потребителей услуг с указанием на │ │ │ │ │ │ │ненадлежащее качество услуг по передаче│ │ │ │ │ │ │электрической энергии и обслуживание, │ │ │ │ │ │ │в процентах от общего количества │ │ │ │ │ │ │поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.3. Количество обращений, связанных с │П2.3 │П2.3 │100 │обратная│2 │ │неудовлетворенностью принятыми мерами, │ │ │ │ │ │ │указанными в п. 2.2 настоящей формы, │ │ │ │ │ │ │поступивших от потребителей услуг в │ │ │ │ │ │ │течение 30 рабочих дней после заверше- │ │ │ │ │ │ │ния мероприятий, указанных в п. 2.2 │ │ │ │ │ │ │настоящей формы, в процентах от общего │ │ │ │ │ │ │количества поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.4. Количество обращений потребителей │П2.4 │П2.4 │100 │обратная│2 │ │услуг с указанием на ненадлежащее │ │ │ │ │ │ │качество услуг, оказываемых │ │ │ │ │ │ │территориальной сетевой организацией, │ │ │ │ │ │ │поступивших в соответствующий │ │ │ │ │ │ │контролирующий орган исполнительной │ │ │ │ │ │ │власти, в процентах от общего │ │ │ │ │ │ │количества поступивших обращений │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.5. Количество отзывов и предложений │П2.5 │П2.5 │100 │прямая │2 │ │по вопросам деятельности территориаль- │ │ │ │ │ │ │ной сетевой организации, поступивших │ │ │ │ │ │ │через обратную связь, в процентах от │ │ │ │ │ │ │общего количества поступивших обращений│ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │2.6. Количество реализованных │П2.6 │П2.6 │100 │прямая │2 │ │изменений в деятельности организации, │ │ │ │ │ │ │направленных на повышение качества │ │ │ │ │ │ │обслуживания потребителей услуг, шт. │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │3. Оперативность реагирования на │- │- │- │- │2 │ │обращения потребителей услуг - всего │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │3.1. Средняя продолжительность времени │П3.1 │П3.1 │100 │обратная│2 │ │принятия мер по результатам обращения │ │ │ │ │ │ │потребителя услуг, дней │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │3.2. Взаимодействие территориальной │- │- │- │- │2 │ │сетевой организации с потребителями │ │ │ │ │ │ │услуг с целью получения информации │ │ │ │ │ │ │о качестве обслуживания, реализованное │ │ │ │ │ │ │посредством: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │а) письменных опросов, шт. на 1000 │П3.2а│П3.2а│100 │прямая │2 │ │потребителей услуг │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │б) электронной связи через сеть │П3.2б│П3.2б│100 │прямая │2 │ │Интернет, шт. на 1000 потребителей │ │ │ │ │ │ │услуг │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в)* системы автоинформирования, шт. на │П3.2в│П3.2в│100 │прямая │2 │ │1000 потребителей услуг │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │4. Индивидуальность подхода к │- │- │- │- │2 │ │потребителям услуг льготных категорий │ │ │ │ │ │ │по критерию │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │4.1. Количество обращений потребителей │П4.1 │П4.1 │100 │обратная│2 │ │услуг льготных категорий с указанием │ │ │ │ │ │ │на неудовлетворительность качества их │ │ │ │ │ │ │обслуживания, шт. на 1000 потребителей │ │ │ │ │ │ │услуг │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │5. Оперативность возмещения убытков │- │- │- │- │2 │ │потребителям услуг при несоблюдении │ │ │ │ │ │ │территориальной сетевой организацией │ │ │ │ │ │ │обязательств, предусмотренных │ │ │ │ │ │ │нормативными правовыми актами и │ │ │ │ │ │ │договорами │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │в том числе по критериям: │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │5.1. Средняя продолжительность времени │П5.1 │П5.1 │100 │обратная│2 │ │на принятие территориальной сетевой │ │ │ │ │ │ │организацией мер по возмещению │ │ │ │ │ │ │потребителю услуг убытков, месяцев │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │5.2. Доля потребителей услуг, │П5.2 │П5.2 │100 │прямая │2 │ │получивших возмещение убытков, │ │ │ │ │ │ │возникших в результате неисполнения │ │ │ │ │ │ │(ненадлежащего исполнения) территори- │ │ │ │ │ │ │альной сетевой организацией своих │ │ │ │ │ │ │обязательств, от числа потребителей, в │ │ │ │ │ │ │пользу которых было вынесено судебное │ │ │ │ │ │ │решение, или возмещение было │ │ │ │ │ │ │произведено во внесудебном порядке, % │ │ │ │ │ │ ├───────────────────────────────────────┼─────┼─────┼───────┼────────┼────┤ │ │ │ │ │ │ пл │ │6. Итого по индикатору │- │- │- │- │Р │ │результативность обратной связи │ │ │ │ │ С │ └───────────────────────────────────────┴─────┴─────┴───────┴────────┴────┘
д) В соответствии с разделом 5.5.7 по формуле (4) как среднее арифметическое значение по полученным плановым оценочным баллам в таблице 4 рассчитаем плановое значение индикатора информативности на (t+1)-й расчетный период:
пл 1 6 Ин 1
И = - SUM О = - (2 + 2 + 2 + 2 + 2 + 2) = 2.
Н 6 j=1 j 6
По формуле (5) как среднее арифметическое значение по полученным плановым оценочным баллам в таблице 5 рассчитаем плановое значение индикатора исполнительности на (t+1)-й расчетный период:
пл 1 7 Ис 1
И = - SUM О = - (2 + 0,5 + 0,2 + 0,2 + 0,5 + 0,5 + 0,2) = 0,586.
С 7 j=1 j 7
По формуле (6) как среднее арифметическое значение по полученным плановым оценочным баллам в таблице 6 рассчитаем плановое значение индикатора результативности обратной связи на (t+1)-й расчетный период:
пл 1 5 Рс 1
Р = - SUM О = - (2 + 2 + 2 + 2 + 2) = 2.
С 5 j=1 j 5
е) Подставляя полученные плановые значения индикаторов качества оказываемых услуг на (t+1)-й расчетный период в формулу (7) получим плановое значение показателя уровня качества на (t+1)-й расчетный период:
пл П = А x И + Б x И + В x Р = 0,1 x 2 + 0,7 x 0,586 + 0,2 x 2 = 1,0102. ТСО н с с
Таким образом, показатель уровня качества оказываемых ТСО услуг является величиной постоянной (1,0102) и представляет собой оценку достижения в расчетном периоде плановых (утвержденных) значений параметров (критериев) качества оказываемых услуг.
6.3. Коэффициент допустимого отклонения фактических
значений от плановых
Коэффициент допустимого отклонения фактических значений от плановых значений показателей надежности и качества оказываемых услуг на первый долгосрочный период регулирования устанавливается:
для ТСО, которые перешли к регулированию цен (тарифов) на услуги по передаче электрической энергии в форме долгосрочных тарифов на основе долгосрочных параметров регулирования до 1 июля 2010 г.:
К = 0,3 (или 30%) на первые три расчетных периода регулирования;
К = 0,25 (или 25%) на следующие расчетные периоды регулирования первого долгосрочного периода регулирования;
для остальных ТСО:
К = 0,35 (или 35%) на первые три расчетных периода регулирования;
К = 0,3 (или 30%) на следующие расчетные периоды регулирования первого долгосрочного периода регулирования.
В последующие долгосрочные периоды регулирования для ТСО коэффициент достижения снижается в случае достижения показателей на 1% в год до 25%.
6.4. Оценка достижения планового значения показателя
Оценка достижения планового значения показателя уровня надежности
(К ) для ТСО определяется следующим образом:
НАД
пл
если П " П x (1 + К), то плановое значение показателя надежности
П П
считается ТСО не достигнутым с учетом допустимого отклонения по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = -1;
НАД
пл
если П "= П x (1 + К), то плановое значение показателя надежности
П П
считается ТСО достигнутым с учетом допустимого отклонения по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = 0;
НАД
пл
если П "= П x (1 - К), то плановое значение показателя надежности
П П
считается ТСО достигнутым со значительным улучшением по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = 1.
НАД
Оценка достижения планового значения показателя уровня качества
оказываемых услуг (К ) для ТСО определяется следующим образом:
кач
пл
если П " П x (1 + К), то плановое значение показателя качества
ТСО ТСО
считается ТСО не достигнутым с учетом допустимого отклонения по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = -1;
кач
пл
если П "= П x (1 + К), то плановое значение показателя качества
ТСО ТСО
считается ТСО достигнутым с учетом допустимого отклонения по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = 0;
кач
пл
если П "= П x (1 - К), то плановое значение показателя качества
ТСО ТСО
считается ТСО достигнутым со значительным улучшением по результатам
расчетного периода регулирования и оценка достижения К = 1.
кач
В приведенных выше формулах оценки достижения плановых значений показателя уровня надежности и показателя уровня качества коэффициент допустимого отклонения К выражается в долях единицы.
7. Расчет обобщенного показателя уровня надежности
и качества оказываемых услуг
Значения полученных оценок (коэффициентов) достижения уровня надежности и уровня качества оказываемых услуг используется для расчета обобщенного показателя уровня надежности и качества оказываемых услуг за прошедший период регулирования, на основании которого производится корректировка необходимой валовой выручки при установлении тарифа на очередной период регулирования.
Значение обобщенного показателя уровня надежности и качества
оказываемых услуг за прошедший период регулирования рассчитывается по
формуле:
К = альфа x К + бета x К , (8)
ОБ НАД КАЧ
где:
альфа и бета - коэффициенты значимости показателей надежности и
качества оказываемых услуг соответственно, для ТСО значения коэффициентов
альфа = 0,65; бета = 1 - альфа = 0,35.
Расчет обобщенного показателя уровня надежности и качества оказываемых услуг представляется по форме 4.2 приложения N 4 к Методическим указаниям.