См. Документы Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 31 августа 2021 г. N 615н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ
ОПЕРАТОРА СВЯЗИ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи".
2. Признать утратившими силу:
приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19 мая 2014 г. N 317н "Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 9 июня 2014 г., регистрационный N 32619);
пункт 86 Изменений, вносимых в некоторые профессиональные стандарты, утвержденные приказами Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, утвержденных приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 12 декабря 2016 г. N 727н (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13 января 2017 г., регистрационный N 45230).
3. Установить, что настоящий приказ вступает в силу с 1 марта 2022 г. и действует до 1 марта 2028 г.
Министр
А.О.КОТЯКОВ
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 31 августа 2021 г. N 615н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
|
114
|
|
|
Регистрационный номер
|
I. Общие сведения
|
Обеспечение качества предоставления услуг клиентам оператора связи
|
06.010
|
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Удовлетворенность клиентов оператора связи качеством предоставляемых услуг
|
Группа занятий:
|
2153
|
Инженеры по телекоммуникациям
|
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
|
4222
|
Служащие контактных информационных центров
|
7422
|
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи
|
|
(код ОКЗ <1>)
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
61.10
|
Деятельность в области связи на базе проводных технологий
|
|
61.20
|
Деятельность в области связи на базе беспроводных технологий
|
|
(код ОКВЭД <2>)
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
|
A
|
Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах
|
3
|
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач
|
A/01.3
|
3
|
|
Управление записями об обращениях и инцидентах
|
A/02.3
|
3
|
|||
|
B
|
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов
|
4
|
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования
|
B/01.4
|
4
|
|
Управление записями о заявках на устранение инцидентов
|
B/02.4
|
4
|
|||
|
C
|
Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах
|
5
|
Дистанционное устранение инцидентов
|
C/01.5
|
5
|
|
Управление записями об инцидентах и проблемах
|
C/02.5
|
5
|
|||
|
D
|
Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети
|
6
|
Управление инцидентами и проблемами
|
D/01.6
|
6
|
|
Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети
|
D/02.6
|
6
|
|||
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах
|
Код
|
A
|
Уровень квалификации
|
3
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Оператор колл-центра
Телефонист
Специалист 1 линии поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих
|
|
Требования к опыту практической работы
|
-
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
4222
|
Служащие контактных информационных центров
|
|
ОКПДТР <3>
|
16019
|
Оператор связи
|
|
19093
|
Телефонист
|
3.1.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач
|
Код
|
A/01.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)
|
|
Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы
|
|
|
Предложение клиенту типового решения технической проблемы
|
|
|
Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы
|
|
|
Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки
|
|
|
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
|
|
|
Контроль решения технической проблемы клиента
|
|
|
Необходимые умения
|
Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
|
|
Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения
|
|
|
Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки
|
|
|
Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы электросвязи
|
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
|
|
|
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
|
|
|
Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации
|
|
|
Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем
|
|
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
|
|
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
|
|
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.1.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление записями об обращениях и инцидентах
|
Код
|
A/02.3
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
3
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемы
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемы
|
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах инцидента клиента
|
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращения
|
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиента
|
|
|
Необходимые умения
|
Регистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиента
|
|
Изменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентах
|
|
|
Необходимые знания
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов
|
Код
|
B
|
Уровень квалификации
|
4
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Электромонтер линейного оборудования связи
Специалист 3 линии поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Среднее профессиональное образование (непрофильное) - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее одного месяца работы по обслуживанию телекоммуникационного оборудования
|
|
Особые условия допуска к работе
|
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров <4>
Наличие группы по электробезопасности не ниже III <5>
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
7422
|
Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи
|
|
ОКПДТР
|
19876
|
Электромонтер по ремонту и обслуживанию аппаратуры и устройств связи
|
|
ОКСО <6>
|
2.11.01.05
|
Монтажник связи
|
3.2.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования
|
Код
|
B/01.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Переговоры с клиентом о сроках и способе устранения инцидента
|
|
Анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
|
|
|
Заказ инструмента, оборудования и расходных средств, необходимых для устранения инцидента
|
|
|
Производство работ по устранению технических проблем на участке сети доступа
|
|
|
Производство работ по изменению настроек оборудования клиента с демонстрацией функциональности услуги и (или) оборудования
|
|
|
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
|
|
|
Демонстрация клиенту услуг на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик
|
|
|
Регистрация стоимости оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов
|
|
|
Необходимые умения
|
Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
|
|
Определять признаки неисправностей, требующих проведения аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Определять состав необходимых для устранения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств
|
|
|
Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки
|
|
|
Демонстрировать клиенту услуги на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик
|
|
|
Рассчитывать стоимость оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов
|
|
|
Взаимодействовать с клиентами при личной встрече, по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы электросвязи
|
|
Структура базовой эталонной модели взаимодействия открытых систем (Open Systems Interconnection Basic Reference Model) (далее - OSI)
|
|
|
Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях
|
|
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
|
|
|
Состав и эксплуатационные характеристики оборудования, установленного у клиентов
|
|
|
Стандарты и правила прокладки и монтажа абонентской разводки и волоконно-оптических линий связи.
|
|
|
Схемы подключения оборудования клиента по всем типам используемых технологий электросвязи
|
|
|
Алгоритмы настройки оборудования, используемого при организации доступа к услугам
|
|
|
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
|
|
|
Нормативные параметры абонентских линий связи
|
|
|
Методы поиска и устранения неисправностей приборов и всех видов абонентского оборудования, используемого для предоставления услуг связи
|
|
|
Основы технологий оказания и подключения услуг связи, особенности инсталлируемых услуг связи
|
|
|
Виды оконечного оборудования, их функциональность и необходимая конфигурация оборудования, включая оборудование клиента, для предоставления услуг связи
|
|
|
Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи
|
|
|
Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи
|
|
|
Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи
|
|
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
|
|
|
Правила, инструкции и другие нормативно-регламентирующие документы, относящиеся к устройству, эксплуатации и ремонту линейно-абонентских сооружений
|
|
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
|
|
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
|
|
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.2.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление записями о заявках на устранение инцидентов
|
Код
|
B/02.4
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
4
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Регистрация сроков и способа устранения инцидента
|
|
Регистрация результатов работ по изменению участка сети доступа
|
|
|
Регистрация результатов работ по изменению настроек оборудование клиента
|
|
|
Документирование установки оборудования и использования расходных материалов при устранении инцидента
|
|
|
Необходимые умения
|
Регистрировать в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ
|
|
Регистрировать результаты работ по изменению настроек оборудование клиента и (или) по изменению участка сети доступа
|
|
|
Оформлять документацию по установке оборудования и использованию расходных материалов
|
|
|
Необходимые знания
|
Порядок ведения производственной и технической документации
|
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
|
Основные возможности специализированных информационных систем программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах
|
Код
|
C
|
Уровень квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Техник
Специалист 2 линии поддержки
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
или
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки)
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3512
|
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
|
|
ЕКС <7>
|
-
|
Техник вычислительного (информационно-вычислительного) центра
|
|
ОКСО
|
2.11.00.00
|
Электроника, радиотехника и системы связи
|
|
2.11.01.05
|
Монтажник связи
|
3.3.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Дистанционное устранение инцидентов
|
Код
|
C/01.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее - внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах
|
|
Переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента
|
|
|
Решение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиента
|
|
|
Формирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Формирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования
|
|
|
Формирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Необходимые умения
|
Проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах
|
|
Определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования
|
|
|
Определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента
|
|
|
Общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
|
|
|
Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента
|
|
|
Определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы электросвязи
|
|
Предпосылки разработки, принципы и структура OSI
|
|
|
Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI
|
|
|
Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях
|
|
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
|
|
|
Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов
|
|
|
Состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов
|
|
|
Особенности основных операционных систем оборудования клиентов
|
|
|
Способы дистанционной настройки оборудования клиентов
|
|
|
Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи
|
|
|
Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования
|
|
|
Способы настройки сетевого оборудования
|
|
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
|
|
|
Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли
|
|
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
|
|
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
|
|
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.3.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление записями об инцидентах и проблемах
|
Код
|
C/02.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Регистрация предложенного решения по инциденту
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудования
|
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Регистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентов
|
|
|
Регистрация изменения статусов инцидентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты
|
|
Определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи
|
|
|
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования
|
|
|
Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах
|
|
|
Необходимые знания
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов
|
|
|
Порядок ведения производственной и технической документации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4. Обобщенная трудовая функция
|
Наименование
|
Управление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети
|
Код
|
D
|
Уровень квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные наименования должностей, профессий
|
Инженер
Инженер службы технической поддержки
Инженер по телекоммуникациям
Инженер электросвязи
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
или
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по работе с обслуживаемым оборудованием
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Не менее двух лет работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии среднего профессионального образования
Не менее одного месяца работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии высшего образования
|
|
Особые условия допуска к работе
|
Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
Наличие группы по электробезопасности не ниже III
|
|
Другие характеристики
|
-
|
Дополнительные характеристики
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
2153
|
Инженеры по телекоммуникациям
|
|
ЕКС
|
-
|
Инженер-электроник (электроник)
|
|
ОКПДТР
|
22870
|
Инженер электросвязи
|
|
ОКСО
|
2.11.03.02
|
Инфокоммуникационные технологии и системы связи
|
|
2.11.00.00
|
Электроника, радиотехника и системы связи
|
3.4.1. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление инцидентами и проблемами
|
Код
|
D/01.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Анализ статистики по инцидентам
|
|
Анализ статистики причин технических проблем
|
|
|
Разработка технологических карт типовых решений технических проблем клиентов и устранения инцидентов
|
|
|
Систематизация предложений по решению технических проблем, уменьшению рисков и последствий негативных тенденций выявленных неисправностей
|
|
|
Организация работ по устранению выявленных неисправностей, переключению абонентской линии при наличии технической возможности
|
|
|
Контроль качества выполненных работ подрядными организациями при подключении клиентов
|
|
|
Подготовка аналитических отчетов по решению технических проблем клиентов
|
|
|
Необходимые умения
|
Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов
|
|
Проводить анализ инцидента, сформированного на основе обращения клиента, с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных технических проблемах
|
|
|
Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
|
|
|
Определять признаки неисправностей сети доступа и оборудования клиента, требующих проведения аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Определять состав необходимых для решения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств
|
|
|
Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ
|
|
|
Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки
|
|
|
Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента
|
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы электросвязи
|
|
Предпосылки разработки, принципы и структура OSI
|
|
|
Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI
|
|
|
Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях
|
|
|
Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
|
|
|
Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов
|
|
|
Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи
|
|
|
Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи
|
|
|
Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи
|
|
|
Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи
|
|
|
Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования
|
|
|
Способы настройки сетевого оборудования, изменения конфигурации и установки новых релизов программного обеспечения
|
|
|
Способы расшифровки отчетов сетевого оборудования об установке новых релизов программного обеспечения
|
|
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
|
|
|
Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли
|
|
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
|
|
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
|
|
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
3.4.2. Трудовая функция
|
Наименование
|
Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети
|
Код
|
D/02.6
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
||
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Регистрация изменения статуса проблемы
|
|
Регистрация установки новых релизов, изменений конфигурации, параметров оборудования и сети
|
|
|
Анализ отчетов по установке релизов и результатов тестирования
|
|
|
Актуализация описания типовых решений с учетом установки новых релизов
|
|
|
Анализ статистики по обращениям
|
|
|
Необходимые умения
|
Расшифровывать отчеты оборудования об установке новых релизов программного обеспечения и результатов тестирования
|
|
Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов
|
|
|
Необходимые знания
|
Порядок ведения производственной и технической документации по установленным формам и срокам
|
|
Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
|
|
|
Основные возможности специализированных информационных систем и специализированного программного обеспечения, применяемых для документирования поддержки клиентов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
|
Совет по профессиональным квалификациям в области телекоммуникаций, почтовой связи и радиотехники, город Москва
|
|
|
Председатель
|
Оситис Анастасия Петровна
|
4.2. Наименования организаций-разработчиков
|
1
|
АНО "Центр обеспечения цифровой трансформации", город Москва
|
|
2
|
ГБПОУ КС N 54, город Москва
|
|
3
|
ПАО "Ростелеком", город Москва
|
|
4
|
ФГБУ "ВНИИ труда" Минтруда России, город Москва
|
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
<4> Приказ Минтруда России, Минздрава России от 31 декабря 2020 г. N 988н/1420н "Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные медицинские осмотры при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62278); приказ Минздрава России от 28 января 2021 г. N 29н "Об утверждении Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, перечня медицинских противопоказаний к осуществлению работ с вредными и (или) опасными производственными факторами, а также работам, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры" (зарегистрирован Минюстом России 29 января 2021 г., регистрационный N 62277).
<5> Приказ Минтруда России от 15 декабря 2020 г. N 903н "Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок" (зарегистрирован Минюстом России 30 декабря 2020 г., регистрационный N 61957).
<6> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
<7> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.